今天的中国银行业，面临的已经不仅仅是同业的竞争，更有来自快速崛起的金融科技巨头的挑战。商业银行敏捷网点转型目的是，通过智能设备和数据驱动业务模式，提升敏捷能力，快速响应客户需求，真正实现以客户为中心的运营模式。若跟上时代的步伐，敏捷网点转型势在必行。

根据大量的成功案例统计，组织敏捷性和经营业绩间存在着明显的正向关系：数据库中70%“最健康”的企业属于敏捷型组织，并有2倍的可能性取得优于同业的经营绩效。

敏捷组织可为银行网点带来四大价值：

聚焦于实现极致客户体验: 创建客户旅行图，依据客户细分、触点管理、关键时刻（MOT）等管理客户预期，创造客户的极致体验。 

提升生产效率：运用智能化设备和智能化系统，创新梳理服务营销流程，提高生产效率。 

加快决策流程：设计总分支职责明晰的组织架构，形成跨职能、自治型团队网络，实施扁平化管理提高分支行的执行效率和质量。

提高员工满意度：实现从“响应式”思维向“创造性”思维转变。强调适应变化、用于试错、鼓励创新、崇尚合作，基于信任的授权，让员工以创业者的心态投入工作之中。

若实现敏捷网点转型需要依次从三个关键领域着手：首先创建客户旅行地图重塑网点的服务营销流程和服务营销标准化；其次建立敏捷组织，通过服务营销流程确定组织结构、岗位职责、人力编制、晋升通道；最后确定网点的管理模式和绩效考核制度。

一、创建客户旅程图

客户旅行图是一个人为了实现目标而经历的过程可视化，它用于理解和解决客户的需求和痛点。也用于网点的服务营销流程设计和服务营销标准制定。

客户旅行图各环节设计要点及目的：

1、本步骤客户画像是基础，客户识别是关键，根据不同类型不同业务需求的客户，引导到最高效的服务营销流程之中，提高服务营销效率。

2、触点管理不仅要找出各个关键识别点，还要进行触点分类，一般分为营销触点、服务触点、综合触点。在每个触点上分析出客户的痛点和期望点，从而设计该触点的服务标准和营销话术。

3、MOT即关键时刻，这个环节重点讲求的是实战技巧。在触点管理上设计出了服务标准和营销话术，在遇到不同客户和具体的服务需求，需要从中使用最切合的服务方式和营销模式。

4、打破传统“高柜为厅堂主流程，机具为分流流程”的观念，建立“先移动、再机具、后人工”在流程中的核心地位。如机具服务流程、业务预处理流程等等，在智慧化运营的现状下，却成为核心需解决的问题。

5、“以客户为中心”是银行永恒不变的主题，所有改进的方向和策略的制定，都需要围绕这个主题进行，以不变应万变，致胜的不二法宝。

二、敏捷组织建设

组织变革的核心是人的改变。基于网点智能化的发展趋势和以客户为中心的主服务营销流程确定，在此基础上进行组织架构设计、人力编制、岗位职责梳理等。敏捷组织可以让员工既精于执行，又敢于创造，以创业者的主人翁心态去对待工作。

1、组织架构设计：敏捷网点组织结构的总体原则为在人数不变的情况下大幅度的提高营销人员的比例；梳理纵向隔阂，融合横向关节，打通运营和零售通路；设计扁平化组织结构。

原组织架构调图整示例

调整后组织结构图示例

备注：授权综合服务员需要进行风险评估并做相应的风险制定优化

2、人力编制：进行机具及移动设备分流压力测算，压缩高柜柜员和低柜柜员数量，不再设专职高柜柜员，融合前后台岗位，设立综合服务岗。综合服务岗可以融合大堂经理、大堂助理、理财经理、客户经理、移动高柜柜员等岗位。

根据不同类型的网点进行基本人员配置测算：

运营最低人员配置模型：3人，综合服务员2人+会计主管1人。

零售最低人员配置模型：5人，网点负责人1人+授权综合服务员1人+综合服务员3人。

3、岗位职责梳理：

统一实施原则：实施弹性高柜、减少高柜至=<1、全面实施柜台业务分流；

一站式服务原则：设置1号服务岗，在没有特殊情况下，一般首先接待客户的人员协同客户办理完全部业务。

自助体验优先原则：厅堂开展客户分流，要优先引导客户成为网络用户，或分流至电子银行服务区，执行“先移动、再机具、后柜台”的服务流程；

厅堂服务互配原则：组成AB角色为一个服务小组，厅堂服务人员在职责上明确互补规则，避免出现服务空缺区。网点负责人需要现场及时调配人员，做好弹性排班；

严格遵循内控原则：推行厅堂移动柜员服务、要明确合规内控规范。

三、敏捷网点管理

没有规矩不成方圆，考核和管理是敏捷网点转型固化的关键。主要涉及到两方面：考核体系设计和过程管理制度制定。

1、绩效考核体系设计可分为积分制考核和平衡记分卡考核相结合。积分制考核主要针对营销业绩的体现，平衡记分卡考核主要针对网点员工的综合表现。该考核体系可以充分释放组织和团队的灵活性、创造力和进取心。让员工既精于执行，又敢于创造，以创业者的主人翁心态去对待工作。

2、管理制度设计应充分下放网点负责人的权限，实施网点行长负责制。对员工管理改变以往以结果为导向的管理模式，改为以过程为导向的精细化管理模式。这样可以对网点运营进行及时把控。

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