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【原创】优质客户的维护要做好这几点

2022/2/25

优质客户的日常维护工作主要包括客户账户相关重要信息提示、客户投资领域相关重要信息提示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常交流活动等。

日常维护工作可通过会面、电话联系、微信、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。

日常维护执行流程：

1、客户关系管理人员根据工作计划、客户预约、系统提示等联络或者拜访优质客户；

2、每日检查重大财经消息，分析对客户的可能影响并研究相关措施，进行客户关系管理和关系维护；

3、定期关注客户信息，寻找销售机会，确定关联销售内容、方法和目标，进行客户关系管理和关系维护；

4、记录客户关系管理和关系维护内容及成果，进行评估和总结。

日常维护工作的具体内容：

1、理财规划跟进。理财规划跟进是指客户关系管理人员与优质客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。客户关系管理人员应主动与核心优质客户定期联系，对客户理财投资组合进行定期分析，提供分析建议。分析时需兼顾客户资产的收益性、流动性和安全性，提供的建议也应着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。在出现重大市场波动时，及时与优质客户沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议。

2、情感维护。情感维护是客户关系管理人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施客户关系管理和关系维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、特别纪念日慰问；关怀、预约、提醒服务等内容。

3、关联销售。在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高我行每位优质客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式包括：向上营销、交叉营销、重复营销。

4、举办交流活动。客户关系管理人员通过了解、分析优质客户的需求与关注点，紧跟市场热点，举办具有吸引力的交流活动。交流活动的策划、执行、反馈、评估程序参照定向营销活动的有关规范执行。

5、开展定期/不定期的小型客户调查活动。为了更好地了解我行现有个人优质客户的满意度，收集客户意见与改进建议，支行和网点、客户关系管理人员应定期/不定期地开展优质客户调查活动。

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