（二）国内案例

1、国有四大行

（1）工商银行

工商银行推出了“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系。该品牌服务体系围绕金融和非金融两个维度，立足产品、服务、权益、活动四个方面，涵盖六大板块20余项具体服务举措，旨在深化老年客户金融服务，践行工行“老有所安、老有所依、老有所养、老有所享、老有所学、老有所乐”的高品质养老理念。

“工银爱相伴”重点包括6大板块：

一是强化账户安全保障，从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等多方面，加强老年客群金融服务的安全保障。

二是营造便利渠道服务，为老年客户提供电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版、服务网点“工行驿站”敬老服务的立体化渠道专属服务。

三是力推财富保值传承，从安全稳健角度出发，提供“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品和专享优惠。

四是打造适老尊享权益，向老年客户提供差异化权益增值服务。

五是实施长效主题活动，每年在重阳、春节等节日开展系列活动，涵盖金融安全、养老社保、金融知识、健康养生、中华文化、出行旅游等多主题。

六是开展外部展业合作，联合政府、企业、社团等单位，构建“金融+”场景生态，更好地满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。

（2）建设银行

a.安心养老APP--提供“一站式”养老综合服务 

建设银行推出了“安心养老”APP，向养老客户提供专门的“一站式”养老综合服务。从老人的衣、食、住、行、医、情、财7个纬度需求，包含了老年人普遍关心的功能性诉求，实现全方位服务覆盖。

具体包括：

• 支持养老资源获取，帮助老人通过养老平台寻找合适的资源并享受服务；

• 实现老人健康信息智能化管理，通过智能设备测量日常健康及安全预警等；

• 满足子女、健康照护人员对长者健康、安全及照护信息的查看和关爱；

• 满足老人和子女在APP上的互动，提醒及问候等；

• 满足老人的金融理财需求，为长者及养老需求客户进行养老规划，提供金融便捷服务入口等；

• 在平台上可以购买养老产品，包括生活器具，饮食辅具，家居日用等。

b．私人银行--“幸福晚年”养老规划服务

针对高净值中老年人群，建行推出了“幸福晚年” 养老规划服务，使得高净值老年客户除享受私人医生、贵宾体验、贵宾就医等常规私人银行贵宾服务外，还可享受养老规划服务。

“幸福晚年”基于老年人的养老需求目标和当前财务状况，根据客户提供的家庭资产负债、收入支出以及未来现金流等情况，预测客户养老金供给，最后为老年人提供投资规划、各类保险规划、财富传承等服务。同时，除了财富管理服务服务外，建行还会为老年人提供医疗健康、居家护理、社会交往等额外的专享增值服务。

建行“幸福晚年”养老规划服务流程

建行“幸福晚年”服务内容

c.养老理财小程序--养老时光机

除了上述理财服务外，建行还和支付宝基金财富号推出“养老时光机”小程序，为更多人提供养老理财新选择。这个小程序将根据对未来养老金的计算，并根据相关利率推算投资后产生的收益

（3）农业银行

农业银行目前已经将养老金融明确为七大战略新兴业务之一，积极助力养老金融产业发展。

a．构建多层次的养老金融信贷体系

农行积极构建多层次的养老金融信贷体系，已出台《养老服务行业信贷政策》和《养老机构贷款管理办法》等，为多个养老机构和养老社区提供金融支持，2018年累计投放贷款逾20亿元。

b.积极建立专业化的养老金融业务模式

目前，农行已取得养老金管理全牌照，为养老保障一二三支柱提供全面金融服务，为近万家对公客户和300万个人客户提供养老金融业务管理，规模达6400亿元。

c．农户养老贷--开展普惠的养老金融产品创新

农行积极开展普惠的养老金融产品创新研发，已经采取局部先行先试、成熟复制推广的模式，针对城镇化进程中失地农民补缴社保类资金需求，成功推出“农户养老贷”产品。

农民养老贷是农行为了缓解参保农民缴费难的社会难题而推出的养老金融产品，帮助无法一次性缴纳城镇职工养老保险的失地农民提供农户小额贷款，贷额度最高10万元、期限最长15年，无需抵押，信用担保，还款来源为农民到龄后领取的社会养老金。

（4）中国银行

中国银行着力打造银发场景生态金融服务新模式，在养老金融领域持续推动供给侧结构性改革、支持实体经济和助力保障民生。

2021年，中国银行根据老年客户的特点和操作习惯，对手机银行进一步升级，优化了手机银行大字版、语音导航功能的同时,还使交互更加简单,功能分区更加清晰。并且，中国银行还新增了适老便民服务模块,关注老年人生活场景、服务场景,为老年人提供便捷生活服务（包括养老一账通、生活缴费、医保电子凭证、话费充值、网点排队等）,使老年人不用亲自跑腿,享受智能化服务带来的便捷。

中国银行手机银行银发专区升级版

b. 针对养老服务业推出“专属金融服务方案”

2020年中国银行为缓解疫情对养老产业造成的冲击，针对养老服务行业推出专属金融服务。该行围绕日常交易结算、信贷需求、物资采购等领域，从优化授信条件、配套专项资金、简化业务流程、加强产业赋能等多方面入手，联合政府部门全力支持我国养老服务机构的实际资金需求，助力养老产业的复工复产。中国银行还将依托普惠养老贷、中银智慧付等特色产品，加大对养老产业的金融支持力度。

c．打造“时间银行”， 致力公益服务

为助力弥补养老服务人员的数量缺口，中国银行充分发挥国有大行社会公信力优势，先行先试建设时间银行，鼓励更多年轻人投身养老志愿服务。

“时间银行”是公益志愿性质的互助养老服务模式，政府通过制度设计，鼓励和支持低龄老人为高龄老人提供非专业性的养老服务，“时间银行”则按一定规则记录并储入服务者的服务时长。志愿者年老后，即可在“时间银行”中提取时间，换取相应养老服务。

目前，中国银行已与上海市民政局达成合作，开发运营“上海养老时间银行”。2019年在虹口、长宁两区开展了养老服务“时间银行”的项目试点，2020年8月进一步扩大试点范围，新增徐汇、长宁、普陀三个试点。

2、股份制银行

（1）中信银行

老年“1+6”老年金融服务体系

中信银行是国内最早推出老年客群专属服务的商业银行之一，经过数十年耕耘，已经逐渐形成了“幸福+”老年客户服务体系。

“1+6”老年金融服务，是中信银行以“幸福家，有温度”为服务理念，构建50岁以上客户高品质的养老生活。

“1”即依托中信集团在银行、证券、保险、基金和信托等方面的1个综合金融平台，“6”即老有所养、老有所医、老有所学、老有所游、老有所乐、老有所享6大特色服务，分别对应的服务是金融产品、健康银行、老年课程、老年专属旅游、老年才艺大赛、老年专属优惠，全面构建老年客户高品质的养老生活平台。目前该体系已在中信银行官微、手机银行上线，为老年朋友办实事、解难题。

• “幸福＋财富”以丰富的本、外币优质理财产品，助力养老金财富保值增值；

• “幸福＋健康”通过“幸福专线”远程健康顾问服务 、7×24小时家庭医生服务、慢病管理服务等，帮助老年人远离疾病威胁；

• “幸福＋学院”，上线2000多种精品课程，为退休生活添活力；

• “幸福＋优惠”，超市满减优惠多、贴心好物送到家；

• “幸福＋出游”，助老年人畅游世界，尽享自然好风光；

• “幸福＋舞台”以丰富的才艺活动，让老年朋友生活更加多姿多彩。

（2）招商银行

专门面向55岁以上客户的“金葵花丰润人生”综合服务体系

2020年招商银行推出“金葵花丰润人生”综合服务体系，专门为55岁以上的年长金葵花客户创设，旨在为老人提供贴近需求的金融、非金融综合服务

a.  洞察需求，重新定义年长客户

招行55岁以上的金葵花客户占比已接近30%，这部分即将退休的客户对互联网接受度高、爱投资理财、爱社交、对生活品质要求高。招行将这类客户定位为年长不年老的新一代老年人，并为应对新老人复杂化的金融需求推出了“金葵花丰润人生”服务。

b．金融服务契合年长客户需求

针对老年客户投资兼具流动性、稳健性的需求，招行推出“月月有钱”产品，包括招阳一号、大额存单等存款产品和颐养系列、丰润人生系列等理财产品，主打低风险波动策略，产品定期付息补充生活所需。

针对养老年金需求，招商信诺新发行了丰润年金保险产品，投保年龄范围至70周岁，客户短期投入，终身领取年金，并可参与分红计划。

针对老年客户的高收益需求，在丰润人生服务体系推广期，丰润客户可购买优选的定期理财产品。

针对老年客户对金融产品咨询需求，年长金葵花服务专线、财富连线服务帮助老人实现一站式远程交易，老年人拨打热线可以享受专门的坐席接听。并且，客户经理为老年客户量身定做理财方案后，远程坐席将通知客户完成购买，无需老年人去网点。

c. 多重权益延续美好生活

在生活方面，除了完善的金融服务外，丰润人生服务覆盖了增值服务、权益礼品、线下活动等等，切入购物、出行、健康管理、社交等高频生活场景，以超强权益、增值服务回馈客户。

在健康管理方面，招行还发布了丰润人生专属金葵花卡片，老年客户可通过申领卡片或访问手机银行丰润专区，免费领取人身意外险、账户安全险、爱康国宾定制体检套餐优惠等。

在社交方面，招行各网点还为老年人开展内容丰富、形式多样的主题活动，涵盖健康养生、兴趣爱好、DIY等多种类型，从关爱陪伴年长客户出发，搭建老年人互动交流的平台。

3、城商行和农商行

（1）北京农商银行

以“养老助残卡”为核心的一站式养老金融服务平台

北京农商银行积极搭建老年人专属服务渠道，在多个街道构建以“养老助残卡”为核心，提供养老保险资金发放、养老补贴资金发放、养老金融产品等在内的一站式养老金融服务。

“养老助残卡”是北京农商银行成为北京“养老助残券变卡”项目的中标银行后推出的，目的是帮助北京市老年人社会优待、社会福利、社会服务等政策与服务。

• 服务对象：60周岁及以上京籍老年人和持居住证的常住外埠老年人，可在满60周岁生日的前6个月内到北京农商银行任意网点申办养老助残卡。

• 享受福利：免费乘公交车、免费逛公园、在签约商户可享受优先优惠服务，80岁以上的老人还能收到市财政按月发放的补贴。

• 多场景服务：养老助残卡还发挥金融IC卡多场景应用的特性，为老年人提供更加便捷周到的服务。

  
  

（2）江苏银行

开创“江苏老年金融服务示范点”

江苏银行目前已成立20家“江苏老年金融服务示范点”，搭建了涵盖“特色卡片、专属理财、便利结算、增值服务”在内的老年金融服务体系。

• 硬件设施：江苏银行对“老年金融服务示范点”进行适老化升级。不仅铺设防滑地砖、配置爱心专椅、为老人提供适老卫生间，还设立了老年客户服务专区。同时，网点还为老年客户提供专业的血压、血糖检测仪、急救药箱等医疗物品，以备不时之需。

• 专享金融产品：江苏银行推出融享幸福卡、“幸福晚年”理财产品、国债及定存产品，满足老年客户储蓄、投资等各类金融需求。

• 社交文娱：江苏银行联手江苏省老年大学协会组织开展 “老年系列才艺大赛”等多项文娱活动，关怀银发一族的精神生活，让养老服务更贴心。

不同类型的银行养老金融实践有不同的侧重点，但是整体上来说，未来商业银行可以持续加大关注银发客群的金融和非金融需求，与国内养老生态融合，提升自身服务养老产业和银发客群的能力，打通养老服务和金融服务的脉络。