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【原创】系统化打造老龄化主题银行

2019/9/23

据国家统计局发布的《2018年国民经济和社会发展统计公报》显示，60周岁以上的人口达24949万人，人口占比达17.9%。中国老年人口不仅基数庞大，而且还是银行稳定储蓄和其他保守型产品购买的主要力量。随着科技的发展，大部分银行服务重心正向青中年倾斜。但中青年对银行网点的依赖越来越弱，从而造成了银行网点两头抓不着的尴尬局面。笔者认为银行网点作为实体存在，对老年客户线下业务开展有着天然优势，应当从战略上引起银行的重视。今天就针对打造老年客户特色网点建设进行简单讨论。

现阶段有不少银行着手打造服务老年客户的特色网点。大部分老年人特色银行主要集中于服务方式改进，如更加人性化服务、针对性的活动策划等，也有部分银行进行了硬件改造等，但很少有银行网点根据老年人的综合需求进行了系统化的打造，结果只能是昙花一现，难以形成持续性的品牌，更难以形成长久性的经营模式。

本文观念是根据老年客户的综合需求分析，从网点硬件设施、综合金融和情感服务三维一体来满足老年客户的五大需求等，从而让老年客户对银行网点产生依赖，提高客户忠诚度，增强网点竞争力。

根据马斯洛需求层次理论可知人类的五大层次需求分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据老年人的需求分析，以此满足不同级别（低、中、高端）老年客户的需求。具体如何操作，依据老年客户的需求层次进行分别阐述：

老年客户生理需求：老年客户生理特点较为鲜明，如行动不便、眼花耳背、怀旧、不容易接受新鲜事物等，基于这样的特点，主要从网点硬件设施这个维度进行满足大部分老年客户的生理需求。网点改造可以从网点风格、服务流程、硬件设备、基础设施等方面进行着手。网点风格设计可以采用复古型风格，老年人专用设备（大字型的存折存取款机具、零钞兑换及存取款机具等），设置健康角（测量血压计血脂等仪器、健康保养手册等），基础设施（如无障碍通道、舒适便捷等候区、感应门、提醒贴、老花镜等），服务流程优化（如老年人专用窗口，厅堂贴心服务模式等）。

老年客户安全需求：老年人在金融方面的安全感主要源资金安全，但忽视了生活质量的保障。如好多老年人其他产品都不敢买，只存定期、保本理财或保险产品，一般产品单一且期限较长，三年五年很常见。基于如此现状，运用综合金融服务维度来满足安全需求。建议银行站在老年客户的角度研发其需求产品。老年产品研发可以关注几个要点：简单易懂、保值增值、一站式打包、存取灵活且利于资金沉淀等要素，夕阳红系列产品如医疗保障产品与存款结合、阶梯型递增储蓄等。另外丰富营销手段和服务模式，运用视频、图示、案例等来展示该产品的作用和优势等。

老年客户社交需求和尊重需求：老年人这两类需求可以总括为更高一层次的精神需求，精神上面的满足不仅可以提高可以满意度和忠诚度，更会影响客户在金融选择上的判断。满足老年客户这类需求需要先从打造银行软实力着手。首先建立针对老年服务要求、准则和流程，并加强员工这方面的培训和学习；其次制定相应的激励考核办法和管理制度；最后打造网点尊老敬老的文化氛围，把尊老敬老的思想深入到工作的方方面面。银行硬实力方面的打造主要集中于老年人主题活动开展、老年人专享礼品赠送、老年人活动交流平台搭建等。

老年客户自我实现需求：这类需求属于最高层次的人类需求，有这类需求的老年客户基本有一下几个标签，如公务员、高知识分子、成功人士、高端客户、某领域专家等。这类客户虽然已经退休，但对人生的追求可能并未止步或想找一个领域想再次进行价值体现。鉴于此类客户的特殊性，可以作为一个单独的客户群体进行研究并制定个性化的服务模式。如搭建XX银行夕阳红歌舞团、老年客户私人专享增值服务品牌、利益分享机制建设、XX兴趣小组组建等。

通过以上阐述可知，搭建老龄化客户主题银行的思路可以总结为以老年客户的需求分析为基础，为满足老龄化客户不同层次需求而对网点进行系统化和针对性的建设。简而言之即通过三维（网点硬件设施、综合金融、情感服务）一体（老龄化主题银行运营体系）的系统化建设以期满足老龄客户的五大层次需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求自我实现需求）。有的放矢、系统改造、持续运营、品牌建设是本文的框架思想。

【原创】系统化打造老龄化主题银行

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