金融科技的一个话题是如何使数字技术更“人性化”。每个人对此有不同的理解。一些人认为，要用更先进的人工智能技术和科技手段来使各种智能设备更“人性化”。

安快银行对此有不同看法，他们认为在数字时代实现人性化的最好方法并不是将科技手段简单叠加，而是要用科技给人员赋能。

保持创新的传统

几十年来，安快银行在零售银行业享有极高的声誉。银行家们从世界各地纷至沓来，参观其特色网点。

深植在安快银行基因里的，是一种持续保持领先地位的强烈愿望。安快管理层知道，不改变就不能保持领先地位。不管其网点有多创新，如提供现磨咖啡、瑜伽课程和抓眼球的网点设计等，如今的客户到网点确实是越来越少了。

安快银行面临的问题是如何将精心培育的客户网点体验与移动科技相结合。安快银行没有将数字设备作为降低成本的手段而导致客户远离银行，而是决定使用技术手段将客户更紧密联系起来。

有趣的银行专属顾问简历

银行鼓励员工们把简历做得更加个性化，如，可以自称是个“吃货”，或是个“健身达人”，这样客户在选择时就可以引起共鸣。安快银行说，有时人们选择一个“银行专属顾问”是因为他们在网点里认识，在其他时候，客户的选择可能是由于共同的兴趣或背景。当然，如果客户希望的话，他们也可以更换“银行专属顾问”。

银行专属顾问模式目的在于培养与客户的友好关系。对于安快银行来说，它的品牌一直以温暖、个性化的服务风格而闻名——他们称之为“礼宾体验”。

客户享受这项服务没有资金余额要求，也不需要支付任何费用。所有客户，不管是1美元还是100万美元的存款，都可以通过使用移动方式获得一对一的服务体验，而不用先成为私人银行客户。

安快银行认为，人们不会仅仅为了方便而牺牲人际关系，只要条件许可，客户更愿意和人而不是机器打交道。

移动交互非常有个性化

有些“银行专属顾问”在网点工作，仍然可以和客户面对面交流。其他“银行专属顾问”则在集中地点工作。目前270家网点中的每个网点都拥有一位“银行专属顾问”。

“银行专属顾问”有时会碰到一些意想不到的交流。有一次，一个客户在线上咨询“银行专属顾问”有关购买汽车的问题，在双方熟了之后，客户还和“银行专属顾问”聊起了他追女朋友的事，向“银行专属顾问”请教应该在什么时候、什么地方向女朋友求婚。后来话题又转到该如何为婚礼计划资金。现在，银行专属顾问和这位客户一直保持定期的联系。

客户也可以通过发电子邮件和电话和银行专属顾问联系，或者预约面谈。安快银行没预料到的是，99%的客户和银行互动都是通过短消息进行的。银行原以为视频聊天会更受欢迎，但到目前为止，几乎很少客户用过。

安快银行分析，这是因为短信可以让人们通过留言的方式随时进行交流，而且也不会让人尴尬，正如“求婚”那个例子。

银行最初怀疑人们是否会通过文字来分享个人财务的细节，但后来发现，那些不想问柜员问题的客户，在短消息聊天中却能毫不犹豫地交流。客户会谈论自己赚了多少钱，背了多少债，只要他们知道交流的对象不是机器人。

如果涉及金钱和生活的问题，客户更希望和真人交流。

一项研究表明，71%的客户希望能得到银行的理财建议，但只有28%的客户说他们曾经得到过银行的咨询建议。这个差距很大！当客户有问题的时候，如果有一个专属银行顾问可以请教的话，客户会毫不犹豫采用这种方式。

如果涉及金钱和生活的问题，客户更希望和人交流，而不是自己去网上查信息。例如，养老理财规划、创办新企业或是保持收支平衡等等。

安快银行认为“人机协同”战略是他们是差异化竞争的手段。尽管安快银行也认可人工智能和机器学习的价值，但他们认为科技手段是应该用来提高银行人员服务能力的，而并不应用来取代银行人员的。

机器可以比人工更有效地处理余额查询之类的简单问题，如客户每5个电话咨询中大约有4个是密码重置或余额查询，这些都可以让客服中心来做。相比之下，很少有客户会为查余额与“银行专属顾问”联系，因为大多数客户知道怎么样通过手机银行或电话银行来解决这类问题。一般来说，他们和“银行专属顾问”交流的内容更复杂，更个性化。

有人可能会问，像安快银行的做法有多大的可扩展性？

首先，这个做法没有增加新的人员投入。银行选拔了那些认为这是一个很酷的做法的员工，并对他们进行了专门培训，以帮助这些员工从以解决问题为中心的角色转变为更具咨询性的角色。

第二，“相约银行”项目比大多数人想象的更具可扩展性。因为客户并不频繁使用它。实际上，客户最常见的交互是在其他渠道处理的，比如银行APP和呼叫中心等。因此，一个“银行专属顾问”可以服务大约1000个左右的客户。

不是变相的交叉销售手段

自“相约银行”项目试点以来，客户使用的产品数量增长了15%。安快银行说他们不会用这个系统来推销客户不需要的东西。

安快银行高管说，“我们没有设定销售目标，如果有机会为客户提供有价值的金融产品，那是我们的工作。事实上，不提供合适的解决方案对客户是一种伤害。但这个项目不是推销产品的一种方式，而是与客户建立紧密关系的方法。”

另一个有趣的统计数据是，项目推出后，使用手机银行等操作的交易量猛增了69%。这是由于“银行专属顾问”也在给客户培训手机银行的一些功能应用。