三、国内银行老年金融服务创新改进的政策建议

老年金融服务是我国社会经济中重要的组成部分，老年人同时也是我国国民经济中最受关注的一类群体。但受到各种因素的制约，国内银行在老年金融服务创新发展的过程中固然有创新的一面，但也存在着较多的不足。为了更好地促进国内银行老年金融服务的创新与发展，针对国内银行存在的硬件落后、人员不配套、潜在性风险高等问题，在借鉴发达国家和国内地区商业银行的经验基础上，从加大产品创新、加强客户需求调查、培养专业化团队、提高产品和服务质量、改进老龄化严重地区金融体系5个方面提出相应的改进建议，促进老年金融服务发展的创新力度。

1、加大产品创新，强化产品配置

（1）丰富理财产品，注重品牌效应

国内银行应考虑长远利益，擬弃以往的＂重销售＂的观念，着重客户至上、客户为中心＂的服务理念和＂市场需求为导向＂的经营理念为主，向有目标、有规划的专业性老年金融服务发展。

在发展过程中，国内银行应当注意两点，一是要充分借鉴发达国家和地区商业银行的优秀经验，充分利用银行自身的区位优势、形象优势、客户优势等条件，树立老年金融服务的品牌效应；二是要将老年金融服务的产品设计中心向中端老年客户倾斜，在已有客户群体的基础上发掘发展潜在客户的可能性，为不同群体的老年人客户群体开发不同的理财服务方案，逐步建立起本±银行与客户之间的信任感和亲切感。

对于老年金融理财产品而言，国内银行应当在已有的理财产品的基础上，加大优化力度以及与其他金融机构的合作力度。主要包括两点：一是优化现有基础养老理财产品。针对中高端老年客户，完善高端养老理财产品发售日期、期限、收益结构，定期于每月非高峰日和节假日，推出种类丰富的养老理财产品，并从支持战略业务的角度出发，保持产品相对于同期、同业、同类产品的竞争力，提升现有理财产品对老年客户的吸引力。二是推出老年特色理财产品。针对其有养老保障意识的个人客户，开发分批投入资金、退休时一次提取本金和收益的开放型理财产品。针对退休客户，开发＂一次投入、定期分红、兼具保障、定期开放＂功能的理财产品，增加退休老年客户每月收入，提升老年客户生活品质。

（2）优化老年金融服务设施合理功能分区

结合网点转型项目，聘请专业机构，根据养老客户特点，对支行的网点功能分布进行调整和优化，有效实现客户分流、功能分区、服务分层，提升客户服务体验；增强与客户面对面、宽松开放式的交流，对于具有两个（含）以上理财室的支行，增设＂银发管家＂服务区，主要向养老客户提供各类专属产品、増值业务、养老政策等相关咨询和理财课堂等。

基础硬件调整。如大堂铺设防滑地板，铁质座椅加铺软垫，对网点环境色彩进行适老性调整，提供茶水，增加绿化布置等，为金卡服务区和理财中心、配备简洁、温馨的日常用品。利率显示屏以宣传养老专属产品和服务内容为主，同时兼顾养老政策信息、养生保健知识等养老客户喜闻乐见的内容。

2、加强老年客户需求调查

发达国家和地区商业银行的成功创新经验表明，老年金融服务中最需要重视因素之一就是客户。要优化服务水平和进行服务创新，必须建立满足客户需求的信息管理机制。通过客户信息的全方面搜集与调查，老年金融服务的工作人员能够随时针对某一特定客户进行搜索、调查、跟踪，并分析该客户的需求和对服务的满意程度。基于对客户的行为方式和办理业务的历史记录，该信息系统可以对此进行数据挖掘和分析，充分实现了解客户的需求并减少打扰次数的目标，建立客户与银行间良好的合作关系。为了进一步加强客户需求调查，国内银行可着重从以下几点入手：

（1）客户综合评价体系

在客户综合评价体系内，不仅记录着每一位客户的基本资料、财务数据、交易明细、联系方式等，还能对这些数据进行科学的算法从而进一步更为准确全面地去评价每一位老年客户的综合情况，并且为市场中潜在老年客户的需求判断提供了一系列的已有标准。系统可利用贡献度、忠诚度、风险度等指标对客户进行量化评价。

（2）老年行业研究系统

强化对于存量及新增老年客户的需求调研，做好老年客户数据挖掘分析，关注目标客户对产品、服务的共性需求，定量分析业务发展状况，并对业务开展进行针对性调整。持续关注国际国内养老产业、养老政策发展趋势，跟踪分析国内竞争对手老年金融发展动态。除此以外，通过定期发布老年金融研究报告，加强对老年金融相关研究，从专业化的角度为老年客户提供最专业的服务。

3、培养专业性老年金融服务团队

对于国内银行而言，在发展老年金融服务的过程中，想要创新，就必须重视人才和团队的培养，专业性的人才和团队，一方面可以吸引潜在客户和新客户，另一方面可充分稳定现有的老客户。因而国内银行要基于现有的专业化培训体制，除了加强国内专业资格认证体制激励约束以外，还应当采取更具有针对性的措施培养出更为专业性的老年金融服务团队，为老年人提供更优质更贴也的服务与维护，具体主要分为以下三个步骤；

第一步是提供更人性化的现场服务。出于老年人的年龄和身体原因，在办业务过程中时常会出现＂听错、看错＂的现象，银行针对这个问题需要在两个方面提供合理的服务。一方面，应当增加大堂、老年人专区的工作人员，主动帮助老年办理存取款、补登存折、汇款等需要自助操作的业务，并且耐也清晰地回答老年客户的咨询和疑问。另一方面柜面人员在为老年人办理业务的同时，需要始终保持更耐心、更贴心的服务，做到多解释、多说明，努力取得老年客户对银行业务的认可与信任。

第二步是建立更详细的客户资料。针对老年客户数量多、办业务次数多的情况，大堂与柜面人员应当及时准确的做好老年客户的资料与信息，做到认识来客、认清熟客。在这一基础上，银行工作人员应当对每一位老年客户的具体信息做好记录与补全的工作，尤其是姓名、联系电话、家庭地址等关键信息，针对年纪较大的老年客户必要时还可以采集其子女或亲友的姓名与联系方式，以备应对紧急情况的发生。

第三步是开展更频繁的服务后联系工作。由于老年客户普遍存在记忆力差、金融知识不全的情况，客户经理应当针对老年客户开展更频繁的电话联系，通过次数的积累，帮助老年客户加强对银行业务的了解与认识，同时也便于银行更好地开展业务。一方面，安排客户经理分工联系老年客户，每人负责一定数量的客户，不定期地进行电话询问，了解身体情况并告知储蓄、理财等产品业务的信息，及时帮助老年客户进行理财；另一方面，针对高龄老年客户，在进行电话沟通确认后有必要的可以进行上门服务，以更主动更直接的服务态度贏得老年客户的认可。

4、提高创新服务和产品的质量

老年金融服务作为一种新兴的银行业金融服务，其发展尚未成熟，在行业内部＂搭便车＂现象居多，这一方面是由于产品的易模仿性引起的，另一方面也是专利法律保护意识淡薄所引起的。因而，银行必须着力提高创新服务和产品的质量，从产品的设计、推广到以后的服务后维护，进行自身改进和拓宽合作渠道的同时，加大对产品的专利权申请保护。

（1）改进传统的电子渠道服务

传统的电子渠道服务侧重于硬件设施与技术要求，并作用于具有普遍性的客户群众。一方面，这种侧重点耗费了固定成本费用和技术人力成本；另一方面，有没有起到针对老年人特定群体的特殊性服务的作用。传统商业银行电子渠道的服务作用应当针对老年人客户群体特点，建立专业化的网点渠道，完善电子渠道、尝试新兴渠道，尤其是对于新兴渠道的探索，探索推动移动支付和电视银行等在老年客户中的应用。在探索新兴渠道的同时，可选择采用租赁、定期清理等方式将不经常使用的硬件设备进行处理，同时针对中高端老年客户，逐步推广具有自身优势的个人手机银行、电视银行、pad移动服务终端等新兴渠道。

（2）加强与三方机构的合作

三方机构是指银行、证券、信托三类金融机构，国内银行在节约自身服务成本的同时，拓宽合作渠道也为国内银行在节约创新成本中提供了可能性，一方面加强合作可打破单一银行内自身的局限性，扩大了产品的创新空间；另一方面，在合作推出产品和计划的同时可以合理利用上下游的资金进行周转。三方合作的产品主要包括两类，一是创立养老资金集合计划。面向中高端老年客户，拟与证券公司、基金公司、保险公司、信托公司等同业合作，成立特色老年客户资金集合计划，满足部分中高端老年客户的投资需求。二是创立类企业年金产品。为突破企业年金收益、额度、期限、税收及覆盖比例等方面的限制因素，与信托公司等金融机构合作，先行探索由信托公司等负责资产运作与账户管理，国内银行负责产品设计和营销以及资产托管的产品合作模式，并将信托计划与养老金代发、老年客户综合理财等业务进行整合，为企业打造整体员工退休福利方案。

（3）对产品和服务申请专利权

对国内银行而言，一项老年金融服务产品的创新必然带来成本的消耗，同时品牌化的宣传也可能会带来同行业其他银行的免费模仿，进而相对创新成本会増加。在这种金融产品日趋品牌化和同质化的现状之下，国内银行应当吸取外资银行对金融产品的专利保护经验，为优秀产品和服务申请专利。以美国花旗银行为例，从1996年到2002年，花旗银行己经向国家专利局提交了19项＂商业方法类＂专利的申请。花旗银行通过专利权的申请以对同类产品实现垄断并授权他人使用来进行获利的举措为他们带来更大的经济收益，而获得的经济收益又反过来注入银行自身产品技术创新的成本中去，以花旗银行的“电子货币系统”为代表，己被其他专利引证84次，在多次引证和使用之下，银行便能走上＂研发-收益-研发＂的良性循环之路。

国内银行的金融产品在申请专利保护之后，就成了该银行的无形资产。银行作为权利人，不仅可以将专利使用在相关业务中提高效益，还可以通过签订合同的方式许可别的银行实施专利，进一步盘活无形资产。以工商银行为例，其通过与当地的商业银行签订独占实施许可合同的方式，授权“一卡双账户银行卡处理装置”牡丹国际卡的技术在该地域内的独家使用许可权，送样既利用竞争对手的网点来占领了当地银行卡市场，又降低了在当地开设自家分支机构的成本，同时还得到了专利的收益。除了自己实施与许可他人实施以外，商业银行还可以凭借自己的外围专利与拥有基本专利的权利人进行谈判，争取双方交叉许可的可能，以减少引进技术的成本，达到小换大＂的目的。

5、着重改进老龄化严重区域的老年金融服务体系

上文对国内银行发展老年金融服务的外部环境分析中提到，我国老龄化分布程度不均，以江苏省为首的上海、浙江等地老龄化程度严重，而对于老齡化程度差异较大的地区与地区之间而言，实行统一的老年金融服务体系会在服务效果上产生差异，甚至会对部分地区造成较大的负面影响，进而损害整体老年金融服务的进展。因此，国内银行在此背景之下应当按照区域效应，针对老龄化程度差异不同的地区进行不同程度的改进。

根据不同区域老年金融市场发育程度的差异，比如江苏省、上海市等东南沿海经济区的老年金融服务体系较为领先，在这些地区，一方面老龄化程度更为严重，另一方面金融机构设置较多，老年金融服务较为全面。而在大西南、大西北这些边远地区，其经济条件落后，但同时也面对着老龄化的现状，这在很大程度上影响老年金融服务的发展。因此，国内银行需要因地制宜，着重改进老齡化严重的地区老年金融服务，但考虑到这些地区金融条件较为优越，需要从细节入手，通过细分市场将客户群体进行分类分层，侧重事中和事后的信息披露和客户反馈，改善服务创新中的各个关键点，加大信息披露，将服务进一步透明化；针对边远地区经济条件较为落后的区域，同样也存在着老龄化的现状，但是提升老年金融服务的前提就是提升服务的受众群体和便捷性，因而首要是要扩大客户群体，这就要求要在服务创新之前对服务做好事前的宣传、营销工作，从心理上让老年人接受服务并在社区间进行推广，其次是要考虑在交通不便的区域设置便利性结算设施，方便服务的发展。

四、机遇与挑战

我国老年人口的消费习惯和消费能力有其自己的特点。当前，社会保障体制更为健全，老年人享受有更好的福利，退休金也按每年百分之五的比例在逐步增加，这使得老年人有了一定的经济来源。但由于时代的原因，经历过艰苦岁月的老年人通常更为节俭，对于实体物质的需求往往较低，因而老年人更偏向于将资金储蓄起来，老年人对投资理财的需求也更为热切。相较于高风险的金融产品而言，大部分老年人更偏好于低风险的金融产品，这为主营低风险业务的金融机构（如债券机构、保险机构、银行部门等）提供了发展契机。除投资理财需求之外，老年人还有养老、便利结算等需求，而金融学习也将是老年人兴趣较浓的一个方向。因此，老年金融服务创新既是市场发展的需要，也是银行发展的重要机遇。

但应当注意的是，在面临人口老龄化问题时，我国所处的经济背景与发达国家不同。发达国家是在经济发展水平较高的情况下出现的人口老龄化，而我国人口老龄化的进程要超前于经济的发展，也即通常所说的“未富先老”。我国面临着老龄人口绝对数量大、老龄人口的快速发展、未富先老等一系列问题。此外，目前国内，老年金融逐步发展成为了现代金融体系核心之一。根据“长尾理论”，基数庞大的中低端客户群，同样可以为银行创造可观的利润收益，且贡献同样不容小觑。

随着老龄化时代的到来，老年客户也就成了银行业务经营上那条长长的“尾巴”，所以，服务好老年客户同样可以为银行带来巨大的回报。但因银行界一直受二八定律的影响，即20％的优质客户创造80％的利润，高端客户的单笔业务利润收益肯定远远大于中低端客户单笔业务的利润改益。故在老年金融服务方面尚存在欠缺，也少有人来关注这个老年群体给银行界带来的效益，在老年金融服务方面的研究也处在初步探索阶段。

我国人口老龄化发展的特点决定了，人口老龄化对我国经济发展产生的影响将比发达国家更为深刻。因此，在借鉴发达国家老年金融服务经验的基础上，需因地制宜，创造出适合国内银行老年金融服务的创新之路。