573
【原创】老年金融对网点建设的要求
2022/1/7
老年金融建设的驱动因素：需求
20年11月21日，94岁老人为激活社保卡，被儿子抱起在柜台做人脸识别。[1]21年02月02日，老人银行取款，因数额较小遭柜台拒绝。[2]
在追求网络化、智能化、无人化的时代，有一部分群体却被数字鸿沟阻挡在外。他们不但难以享受科技发展的便利，还往往因传统业务渠道的消失在生活中屡屡碰壁。
截止至2020年12月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》相关数据推算，全国60岁以上网民约1.1亿，而中国现在有60岁以上老人2.55亿，也就意味着至少还有57%的老年人依赖于线下网点办理业务。[3]
各大金融机构在发展电子银行、手机银行等服务的同时，仍不能忽视线下渠道的重要性。尤其是对于部分“银发一族”，本就由于年龄、疾病、文化程度等因素被“阻挡”在数字时代大门外。线下网点的适老化建设就变得更加重要。
老年金融建设的驱动因素：政策
国务院：传统与创新并行，普适与分类结合
国务院在《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》[4]中明确指出了，要以中国特色社会主义思想为指导，社会发展需要兼顾老年人需求。方案指出，要坚持传统服务与智能创新相结合；坚持普遍适用与分类推进相结合；坚持线上服务与线下渠道相结合；坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。在日常生活场景中必须保留老年人熟悉的传统服务方式。要在适老性和普适性上加强技术创新，要考虑到不同年龄、不同教育背景、不用生活环境和习惯的老年人。在金融服务场景方面，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，同时应具备授权代理、亲友代办等功能。推动智能终端适老化改造，要具备大屏幕、大字体、大音量、操作简单等方便老年人使用的特点，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。
银协：数据化无障碍措施，将标准落于实地
尽管各单位都逐渐有了无障碍服务意识，但在实际操作层面，因专业度和经验等限制，难免有很多差强人意的地方。例如，轮椅坡道坡度过大、轮椅路径上回转空间不够；无障碍提示标志不全面、不统一等问题。中国银行协会在《银行无障碍环境建设标准》[5]中，对网点内、外部环境、信息无障碍、大堂服务、上门服务及应急预案都给出了详细的参数建议。标准主要针对无障碍机动车停车位、室外盲道、无障碍出入口和应急求助设施的建设标准和管理要求提出建议。以无障碍机动车停车位为例：停车位地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志；地面上的无障碍标志应醒目、防滑；尽端应设无障碍标志牌。停车位的长度为6.0m，宽度为2.5m＋1.2m，其中1.2m是轮椅通道的宽度。停车位地面坡度不应大于1:50。应保证地面平整、防滑、不积水、无阻挡；保证不被其他机动车占用而影响残疾人的正常使用。标准对网点内部环境提出了更为细致的建议，罗列了如室内盲道、无障碍通道、低位服务设施、业务区域专属服务设施等12大项建议。标准推荐外门通行净宽应大于900mm；内门的通行净宽应大于800mm；自动门开启后的通行净宽不应小于1.0m；不应设置门槛等。为网点无障碍建设提供了切实可行的建议。内外部环境的无障碍建设为行动不便的客户出入网点创造了便利的条件。在办理业务方面，对于视力、听力、语言、肢体残疾的弱势群体而言，信息无障碍建设更为重要。标准对此提出了相应的应对思路和产品设计建议。如盲文键盘、振动闪光叫号提示设备、手语服务等，做到弱势群体不弱势的无障碍服务环境。
省银保监局：适老化改造，加强场景建设[6]
2021年2月9日，四川省银保监局在成都举行四川省公共服务适老化改造提升行动新闻发布会在发布会上，四川银保监局副局长周卫江也就改进金融机构服务场景、提升服务质量、满足老年客户需求等相关问题答记者问。对于网点建设方面提出了对硬件设施和特色服务等方面的要求。要求银行保险机构改善营业场所硬件设施，为老年客户提供舒适的服务环境，如，配置老花镜、放大镜、轮椅、移动填单台、语音点钞机、专属老年电脑键盘，设立爱心专座、保留人工服务、增设无障碍通道等，方便老年人办理业务。目前大部分银行网点都配备了相应的基本设施。要求银行机构开辟绿色通道，做好老年客户特色服务。如，为特殊原因不能到银行办理业务的老年客户提供上门服务、设立敬老窗口、专人陪同行动不便老年客户办理业务、护送回家等，目前相当多的银行机构都提供了这些服务。支持银行保险机构打造适老金融服务示范网点，通过场景建设，线上线下渠道优化，突出为老服务的方便性、安全性、智慧性、共融性，为老年客户提供更加优质舒心的金融服务。如，中行四川省分行打造的示范网点海椒市支行，各功能区域安装电子呼叫铃，大厅工作人员配有响应手环，业务流程指示牌专门使用大号字，还配置了分度数老花镜、助听器、假牙清洁片等。又如，兴业银行成都分行打造的示范网点锦江支行，提供了敬老专座、爱心窗口、移动柜面服务等，为老年客户优先办理业务。除必备的基础金融服务之外，这两家示范网点都设有老年客户活动区，组织健康讲座、艺术学习、手工创作等活动，丰富老年客户生活。
“银发场景”建设需求洞察
如《数字时代的网点转型》[7]一书中讲到，银行线下网点将呈现“两去两中心”趋势，即“去现金化”和“去交易化”，向“咨询服务中心”和“社区生态中心”转化。传统银行的设计是以“安全”为核心，未来网点设计要在此基础上添加“生态圈”属性。尤其对于老年人，网点要做到方便老年人无障碍进入网点；让老年人喜欢进入网点这么做的好处是显而易见的：通过使银行网点成为客户“自己的空间”，一是能够促使客户有更多理由走进网点，从而创造更多的销售金融产品的机会，甚至通过客户的口口相传获取更多的增量客户；二是当银行网点成为社区居民日常活动的聚集地时，网点的形象就从传统的单纯办理银行业务的金融机构转变成了社区的一分子，居民对网点的信任和依赖将大大加深，从而客户黏性增加、生命周期延长。因此，老年金融网点建设不仅需要适老化，还需要特色化，打造适合的“银发场景”。“银发场景”不只是无障碍。简单地将“银发场景”对等为无障碍场景是远远不够的。无障碍设施只能起到方便老年人进入网点的作用，吸引老年人则需要对周边客户进行画像，有针对性的建设特色主题网点。
老年人金融对网点的标准化服务要求
根据《银翱咨询老年人行为习惯调研报告》中对上海100多家网点，超过2600个样本的统计，老年人在网点的主要业务为存取款、领取养老金和理财。存取款 在老年人网点业务中，存取款占比超过80%。部分老年人习惯于使用存折或人工交易，银行应尊重老年人的选择权，保留传统业务渠道，为有困难的老人设置爱心窗口，提供老花镜、放大镜、助听器等辅助设备。养老金 每个月的养老金领取一直以来都是造成银行排队长的主要原因之一。在加强老年人线上领取的养老金教育的同时，银行应通过做好客户分流工作、发放日增开窗口、增加领取渠道等方式减少老年人排队等待时间、提高客户体验。理财 老年人抗风险能力差，金融诈骗是老年人最担心的问题，做好反欺诈措施是老年金融网点建设的重中之重。一方面做好对老年人的反诈骗教育，另一方面可以运用网点智能化摄像头，AI加大数据等科技手段识别欺诈风险，避免老年人的财产损失。此外，老年客户多是网点周围居民，以熟客居多，具有极高的社群属性。为老年客户举行金融知识沙龙讲座和健康讲座可以帮助网点更好的维系与客户之间的关系。
“银发场景”主题需求调查
老年人非金融需求前四项中，有三项和医疗健康有关，在老年人金融场景建设中，医疗健康需要被着重考虑。其余的，旅游、运动和生活优惠也可作为特色主题的参考选项。
特色网点设计需求
设计就是将银行和咨询公司的建议和理念具象化的过程，为了匹配老年金融对网点的建设要求，设计公司需要至少满足三个必要条件：第一，要懂银行的设计规范和业务逻辑；第二，要能理解老年人的生理和心理需求；第三，要有优秀的视觉设计才能。具备这三个必要条件后，才能通过咨询顾问出具的咨询报告，有针对性的对网点进行设计改造。金融机构因其特殊属性，在设计的时候除了要有惊艳的视觉效果之外，安全、消防、功能区、水电风实用性等都是必须被考虑在整体设计之内的。金融机构最重要的就是传达给客户稳定感，不同的渠道之间要风格统一，即品牌连锁感。即使是特色网点，也应该在创新的同时保有自己的品牌辨识度，一方面可以利用特色网点吸引目标客户，另一可以培养客户对的品牌忠诚度，让客户接受的是品牌而不是单一网点。不同于四大行有自己完善的手册，大多城商行、农商行仍然使用着老旧过时的手册，VI和SI等系统都缺乏统一的标准。这就造成了即使建设了特色网点，但缺乏品牌影响力，导致特色空间长期空置，利用率不高。
特色网点的持续运营
特色网点的建设不是一蹴而就的。前期的调研和改造是特色网点的基础，更重要的是后续服务和产品的特色化。一些金融机构斥巨资购买了最新的智能化设备、装修成各种中国风、开设养生茶室等。将网点装饰一新，取个特色名字，将金融产品换个名字，就称之为特色网点，而在网点运营、管理模式等方面却依然和传统网点无异。这些特色网点在开业初期将客户吸引过来之后，缺乏更加具有针对性、深入性的产品及服务，使特色化仅仅流于表面，无法真正触达客户需求。深耕老年金融需求。银行网点在建设老年金融场景的过程中要紧紧围绕老年人需求，以客户为中心，进行深度服务、深度营销，了解老年客户的特质化需求，利用场景建设，使客户社群化，增加客户的黏性。从而形成对老年群体进行反欺诈教育、养老储蓄存款、养老理财、专属养老保险、商业养老金等一揽子综合养老金融服务的经营模式。深化特色服务场景。对特色网点来说，其服务的客户有更明显的社群属性。通过特色主题活动，建立客户与客户之间、客户与网点之间链接，通过增加互动建立客户对品牌的信任感。通过特色主题活动，建立线上微信群、QQ群等，多渠道社群运营，营销作用的发挥也会进一步放大。此外，客户经理通过关注所负责的客户或企业的朋友圈、微博，也可以从各个层面找到营销的突破口和关键点，密切和客户之间的联系，为深度营销、深度调研、深度服务打下良好基础。
