智慧银行助力网点服务智能化

  智慧银行通过产品、服务、流程、设备、程序的衔接与交互，满足、引导和超越客户需求，驱动员工与设备、员工与员工、内部与外部的无缝协作。

  近几年来，经济的持续发展和科技的不断创新悄然改变着金融生态环境，金融脱媒、存款理财化、互联网金融的异军突起、利率市场化步伐的加快，都在不断冲击着传统银行业。如何应对这些变化和挑战，如何将先进的管理理念与信息技术相结合，融入产品、服务、流程和管理中，利用银行的固有优势更好地服务客户，在竞争中保持领先地位，成为摆在每家银行面前的首要课题，智慧银行的建设工程也因此应运而生。

  智慧银行的特点

  根据当前各家银行推出的智慧银行建设成果上看，智慧银行具有以下特质：

  1.深刻感知客户、具有敏锐洞察力的聪明银行。深刻感知、敏锐洞察客户的能力，源于“以客户为中心”的这一服务理念在银行内部的深入程度，建立在对客户数据的广泛收集与分析应用，响应客户需求的速度与方式，各种智能设备的投放与摆布、各渠道的高效协作与无缝衔接等基础上。

  2.跨越时间、空间，为客户提供服务的便捷银行。客户可以不受时间与空间的限制，充分利用银行物理网点、自助设备和网上银行、手机银行、电话银行、微信银行与银行沟通，处理包括产品查询、业务预约预填、交易记录查询、交易办理、售后服务等各个业务环节，大可能地使用银行提供的便捷服务。

  3.内外部相关方互联、互通、相互协同、共同服务客户的效率银行。如今，银行的客户数量众多，需求多样化，具备完善的产品线、流程简洁、客户体验佳等特征的银行在竞争中更具优势，这一态势使得银行不断对内调整内部组织架构和职能，增强服务效率，对外寻求更多的合作，提供丰富的产品与服务，吸引和挽留客户。

  4.注重风险防范、严格保护客户财产和隐私信息的安全银行。提供多层次的客户识别与认证能力，在不同的认证可信度之下，允许完成不同的业务场景。在高可信度认证之后，可信度业务场景将不再重复对客户进行认证。智慧银行还利用先进的科技手段，对信息的输入、传输与处理进行控制，防止关键信息的泄露。

  5.不断适应客户、优化流程、创新产品和服务、改善管理的自学习型银行。未来，伴随人工智能和机器学习技术的应用和银行应用的平台化、组件化能力提升、大数据分析能力不断优化，智慧银行还将具备自动试错与进化的能力，辅助银行业务流程不断改进，从而促使银行更自动地进行知识与智慧的积累。

智慧银行的智能化功能

  智慧银行不仅为客户提供了智能化的服务，解决了很多客户办理业务的难题，还具备许多普通银行网点不可比拟的优势，如聪明、便捷、高效率、高安全、自学习等上文提及的这些特点。下面，本文就根据王先生在A银行智慧银行网点的服务体验案例进行分析，为大家详细解读智慧银行在面对客户的金融需求时，都提供了哪些智能化的金融服务。

案例背景：王先生30岁，是一名公司职员，新近换了一家公司，根据新公司的要求，需要去A银行开立一张工资卡。而王先生公司的地方正好有一家A银行的智慧网点，于是，王先生在网上预约后前往该智慧银行网点办卡，同时，全程体验了一把智慧银行的智能化服务。

  1.网上提前预约智能方便

在入职后的某天中午，王先生先登录A银行的官网，通过扫二维码方式添加了该行的微信关注，点击查询附近网点，手机显示附近有三家网点，并且详细列出每家网点离他所在位置的距离、到达方式以及每家网点的人流量情况，同时提示王先生为减少排队等候时间可通过微信进行业务预约和预填单。王先生选择了人流和距离较合适的一家智慧银行网点，并进行了业务预约和预填单，提交后收到短信提示，提醒王先生带好相关证件，前往A银行的智慧网点办理业务。

  点评：王先生办理业务之前，在A银行的官网提前进行预约，能提前把控业务办理的等候时间，这样就能避免因等待时间过长而浪费自己宝贵的时间，提升了业务办理体验度。智慧银行利用渠道协同，延展了服务通道，满足客户多种需求，提升客户体验与满意度。

  2.智能识别促业务办理高效

当王先生步入A银行智慧网点大厅以后，网点安装的智能设备便很快搜寻到王先生的手机信号，识别出王先生是位新客户，已进行过新开卡的业务预约和预填单，并将上述信息发送至大堂引导员的手持平板电脑中。大堂引导员收到信息后主动上前与王先生打招呼，王先生顿时有一种宾至如归的感觉。在大堂引导员的协助下王先生来到自助柜台前，守候在一旁的大堂柜员请王先生出示身份证证件进行身份核实，核实无误后指导王先生进行自助开卡。由于已经在手机上进行了预填单处理，王先生扫描身份证件后，预先填写的通讯地址、邮箱、联系电话等信息自动显示在屏幕上，王先生仅需要核实确认，系统即提示开卡成功。这一过程只用了3分钟，这一高效率不由地令王先生产生一股敬佩之情，并为之赞叹。

  接着，屏幕继续提示王先生是否需要开通网上银行签约和理财业务，大堂柜员提醒王先生选择开通可以足不出户在家里办理转帐、代缴水电气和购买理财等业务，王先生毫不犹豫地选择了开通。点评：王先生的进入大厅后，很快就被智能设备搜寻和识别出来，并将其信息迅速发送到大堂人员的平板电脑上，是智慧银行中系统智能识别客户功能的良好表现。如此一来，智慧银行通过对客户进行搜索，时间对客户进行识别，从而为服务客户、营销客户赢得了宝贵的时间。并且，对客户的识别还可以根据识别的程度进行分级，从而提供差异化的服务能力。

  3.大数据智能分析助推营销

在王先生办理开卡业务的同时，数据分析系统根据王先生输入的个人信息，对王先生的喜好和需求进行了分析与判别，筛选出王先生可能会关注的产品列表，并将这些信息发送给大堂引导员。大堂引导员根据这些信息在王先生视线范围内的电子屏上导入和播放相关产品的广告。

  当王先生正准备离开银行时，他前方的电子显示屏播放的房贷产品广告吸引了王先生的注意。由于王先生正准备购买婚房，看到房贷的广告便向大堂引导员询问相关情况，大堂引导员将王先生引导至负责个人房贷业务的置业顾问处。置业顾问详细了解了王先生的支付能力、置业需求等情况，通过电子显示屏向王先生介绍了本市符合王先生要求的在售楼盘的位置、价格、周边配套等信息，并结合王先生的实际制定了几套置业方案发送到王先生的手机中。由于中午时间有限，王先生与置业顾问约定周末进一步详谈。

  周末，王先生与女朋友如期来到A银行的智慧网点，在进入网点时，放置在一旁的显示屏中跳出一个可爱的卡通人物：“热烈欢迎王先生的到来！”逗的王先生和女友都很开心。进入网点并与置业顾问经过进一步交流后，王先生感觉该智慧银行置业顾问提供的信息、客观，置业方案专业值得信赖，在与女友协商后选择了其中一套置业方案，并将房贷业务放在了该银行。

  点评：目前，大数据智能分析技术在很多银行都有应用，A银行也依托业务规则配置和大数据分析实现对客户需求进行智能感知，使得每一步服务营销都能针对客户的需要，达成客户满意。而A银行针对王先生的各种喜好和需求进行分析和判别，并地推荐置业及房贷业务，使得王先生被该产品吸引，并完成置业方案，是智慧银行的智能分析技术应用的结果。

  4.无卡支付和吞卡速取安全便捷

  王先生匆忙出门结果将钱包遗忘在家中，购完物付款时才发现钱包忘带了，十分尴尬。营业员提醒王先生可以使用手机进行无卡支付，王先生立即通过电话银行开通了无卡支付业务，解了燃眉之急，王先生在ATM机上取完款后忘记取卡就离开了，几分钟后就收到客服中心发出的短信提醒，提示王先生可根据短信验证码取回已被吞的卡。

  点评：王先生瞬间开通无卡支付，以及凭借短信提醒及时取回被吞的银行卡，这些都是智慧银行的智能化功能，体验之后感觉既安全又方便。实际上，这都得益于智慧银行践行以客户为中心的服务理念，想客户所想，急客户所急，不断运用技术优化服务流程的结果。

  5.多业务整合营销功能齐全

  后来，王先生和女友又接受了A银行理财经理的建议，在该行开设了资金归集帐户，通过超级网银，将他行帐户上的公积金、医保金等资金自动归集到该银行帐户中，并根据理财经理的建议方案分配资金进行还款、存款、购买理财产品、股票、保险产品和消费。此外，他还开立了该行的信用卡，开通了随借随还业务，以备不时之需；开通了ETC服务，省去每次开车进出高速路排队缴费的麻烦；开通了娱乐消费导航业务，选择持该银行信用卡可打折的商家和商品消费，节省了不少支出。现在，王先生已成为A银行的忠实客户，时常体验和使用A银行智慧网点推出的新产品与新功能，也会接受A银行专业人士的建议，管理资金、规划未来，智慧的A银行让王先生觉得金融服务需求变得越来越便捷。

  点评：通过对智慧银行的深度体验，王先生适应并认同了A银行的各种智能化的服务，这是智慧银行服务客户实现智慧生活的一种表现。同时，由于智慧银行具备产品、服务、流程、设备、程序等各种强大的软硬件系统平台的支撑，能为客户解决各种金融服务难题，这也是王先生愿意在智慧银行开通各种产品及服务的前提。

智慧银行的应用效果

  一、软硬件设备的建设与完善

  从王先生的案例来看，A银行在智慧银行的建设过程中，坚持了树立“以客户为中心”的经营服务理念，着力从流程、渠道、风险控制、大数据、新技术和新设备等几个方面去加强和完善（主要表现如下）：

  1.在流程方面，强调将营销动作自然植入服务流程中，将传统端到端的流程变为开放性流程，并不断地调整流程的变化方向，使流程更能感知客户的需求、客户的状态、产品的状态，更能适应业务的变化。

  2.在渠道方面，注重各个渠道的协同和无缝衔接，通过多渠道、多方式接触客户，识别客户，在合适的时间、合适的地点、合适的时机、合适的方式，为客户提供合适的产品和服务。

  3.在数据方面，通过多种方式广泛收集客户交易数据与行为数据，通过对数据进行深入分析，挖掘产品创新机会、客户服务能力、客户销售模式与销售机会，将数据分析的成果自动推送到各个渠道接触点，让客户感觉到银行的服务更贴心、细致、周到。

  4.在风险管理方面，将产品、服务和运营管理的合规内控要求IT化，通过多种智能方式、前后台分离、集中作业等手段规范、制衡和监控员工的操作行为，同时对交易进行实时监测，及时向客户或交易人员提示潜在的交易风险，制止不法交易行为产生。

  5.在新技术新设备方面，积极采用创新技术，如智能机器人技术、人脸与声纹识别技术、指静脉认证技术等，提升服务的效率与安全性，增强营销与服务客户的能力；广泛使用智能手机、WIFI热点、智能自助终端等新型设备，多方位多层次与客户进行互动，既给客户提供了方便，又增加了客户的乐趣。

  二、运营效能的提升

  王先生从A银行提供的智慧服务中，感受到尊重，享受到便利、快捷，体会到专业，收获到成就，成为A银行的一名忠实客户。而A银行通过智慧银行建设，在市场营销、成本控制、运营管理等方面获得了很大的提升。

  1.提升销售能力。通过对客户类别和客户行为进行分析，智慧银行能预测客户需求，在销售模式上实现产品营销、事件营销、情境营销、交叉销售，在销售行为上实现营销信息智能推送、多点协作营销，从而实现客户效益与银行效益双赢的目标。

  2.降低成本消耗。智慧银行的产品和服务流程不仅注重效率，更强调效果。无论是客户自助还是员工协助，都强调业务效用大化，避免低效或重复运作。通过旗舰店、轻型网点、社区网点、金融便利店等多种业务形态相结合，在客户体验的前提下，尽可能复用员工，降低银行的成本消耗。

  3.提升运营管理能力。智慧银行支持智能化运营管理，实现各级领导对客户、员工、渠道、产品和服务等运营情况的实时管控，包括设备运行是否正常，员工分布是否合理，重要物品是否合规处理，运营报表实时生成、操作风险的实时预警与控制，及进发现运营问题，不断优化流程，改进产品和服务。

  总之，智慧银行建设需要一个过程，由客户接触层到数据分析层，逐步实施与优化。智慧银行通过产品、服务、流程、设备、程序的衔接与交互，满足、引导和超越客户需求，驱动员工与设备、员工与员工、内部与外部的无缝协作。通过不断的业务流程改进、渠道接触改进、数据分析能力改进、新技术与新设备的应用，将银行建设得越来越智慧。