银行网点营业内部布局和设计

1）本项目仅对营业网点硬件分区化、店面化改建后物理环境中物品摆放、色调选用进行创新设计，主要设计区域包括门面、停车区域、大堂经理台、自助区、等候区、产品展示区、低柜区、现金柜台、网银体验区、贵宾区、驻点区等，涉及不涉及人员服务氛围的营造，但包含如何维护该项目中设计的营业氛围。

2）对银行目前营业网点的状况、当地经济情况、居民特点等开展全面调查，了解当地实情、分行营业网点的物理环境、上级行及本行对网点的要求等。通过调研分析，与分行讨论后，确定改造要素，制定项目方案。

设计原则：

方便合理：物品摆放一定要方便客户使用、便于员工为客户提供服务。如：取号机放置在距离大厅门2米内，饮水机、报刊杂志架放置在等候区旁边一米处。

协调统一：营业氛围改造之物理环境改造与营业网点整体设计、银行品牌设计、银行定位高度统一，在各个细节的设计上突出协调性，有利于品牌的提升和识别。如：花卉的色调、座椅的颜色与CI色协调。

突出特点：由于各网点规模、环境、客户群等情况不同，在协调统一的原则下，针对每个网点的情况进行独特设计，体现精准服务之内涵。如：规模较大的网点可以设置较多的要素，网点规模较小可以适度减少要素，但整体格调一致。

 理念超前：借鉴发达国家和地区银行的做法，结合本行服务理念和定位，突出体现现代化银行的服务和营销理念。如：在贵宾区设置多项增值服务项目，在重点网点的门前招迎及停车位实行星级酒店式管理。

三、项目成果

1、《XX银行网点内部功能分区设计指导手册》

2、《XX银行网点营业氛围营造标准手册》

3、指导全行网点布局的实施

4、“网点营业氛围营造”培训一场

5、附赠部分检查表单

四、项目进度

整个项目计划60天（含法定休息日）完成。项目期间内包括现场工作和非现场工作两种工作方式。共分五个阶段：

第一阶段（15天）：信息采集

阶段描述：

1、与分行相关人员沟通，进一步了解分行思路和项目期望。

2、走访营业网点。

3、查阅原有关于网点方面的制度、规定。

4、整理素材和资料

第二阶段（10天）：确定方法

阶段描述：

1、咨询组分析研究，确定项目实施方案。

2、编写标准手册。

3、制作效果图。

第三阶段（10天）：沟通交流

阶段描述：

1、提交标准手册、项目实施方案、效果图。

2、双方座谈和走访，定稿。

3、协助分行分解目标，落实职责和责任人。

第四阶段（25天）：实施

阶段描述：

1、召开行领导、相关部门负责人、网点负责人参加的启动会，综合协调。

2、协助分行按照标准手册落实。

3、双方就验收情况进行沟通，如有不妥，继续调整。

该阶段时间可根据分行采购、实施速度进行适度调整。

第五阶段（5天）：验收

阶段描述：

1、对项目实施情况进行验收。

2、双方就验收情况进行沟通，如有不妥，继续调整。

4、对网点负责人实施“网点营业氛围营造”培训课程。

部分项目成果介绍：

4.1《网点内部功能分区设计指导手册》（目录示例）

一、功能区设计的理念

二、主要功能区设计说明

（一）功能区设计的原则

（二）主要功能区的建设要求

1、门面

2、内部区域引导区

3、24小时自助银行

4、等候区

5、封闭式柜台

6、开放式柜台

7、贵宾理财中心

4.2《网点营业氛围营造标准手册》部分内容展示：

一、营业网点室外环境

……

3、对自助区、营业区玻璃门是单向开关的，明确标示进出方向，贴警示防撞条

4、营业厅门前摆放时令花卉，设置除尘脚垫，并经常清洗更换，保持清洁

……

二、营业大厅环境

……

2、小心地滑警示牌雨天或者冲洗地面后放置在营业厅入口一米内醒目位置，正常情况时收起

……

6、营业厅内摆放有绿色植物和花卉，并保证生长正常，无枯枝落叶

……

12、饮水设备放置距离客户等候区约一米左右，并配备足够的纸杯

……

三、自助服务区环境

………

4、自助区内公布业务服务电话和求助电话，便于客户咨询

5、自助区内设置宣传牌、警戒提示

……

四、柜员服务区环境

……

五、贵宾理财中心环境

……

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