客户经营
小李专门制作了一本价值客户维护记录本，要求全体网点员工人手一本，试点期间，每人分配30个名额，理财经理50个名额。名单分配以后，小李还召集各网点人员轮流参加强化培训，指导他们如何进行电访邀约，话术应该如何组织，如何编辑短信内容，多对客户进行情感关怀等，还明确规定客户维护频率控制在7-10天为主，产品到期另计。
经过一个多月的维护，网点人员在执行过程中基本将要求做到位，每次的电联记录也登记在册，但是小李发现，维护实际的效果却不尽如人意，普遍感觉对业绩完成没有太大提升，客户反响不好，维护的内容比较单调，大家都是走一步看一步。
正好此时，辅导老师来到网点，在了解到这一状况后，对此作了深入考察，找出问题的症结，主要反映在这几个方面：
1、维护名单死板，未有效区分筛选有效客户
经查看，维护记录本当中的部分价值客户已经处于失联或无准确电话号码的状态，网点人员并没有就此作出筛选区分。
2、维护内容僵化，存在生搬硬套的教条倾向
网点人员面对价值客户，常感觉除了产品到期和活动邀约外没有什么可说的内容，短信内容也是生搬硬套，不知道怎么真正关怀到点上。
3、维护手段粗放，缺乏有效的抓手
网点缺少对价值客户的金融需求和非金融需求分析，除了电话和短信，没有通过一些其他形式做更多的维护，缺乏有效抓手。
在同网点负责人、柜员、大堂、理财等一线人员进一步沟通调研后，辅导老师提出了如下改进建议：
1、以动态管理为前提，完善价值客户名单
价值客户的维护应该建立在有效实际的基础上，网点应该在下发名单后定时与个销系统进行比对，核实客户资产变化情况，关注客户星级变动状况，及时剔除信息有误的无效客户，增补有效客户到价值客户名单当中。
该网点价值客户的提升标准目前主要集中在金融资产10万元以上，首先通过个人营销系统筛选出10万元客户名单，再根据与客户熟悉程度细分为A类（熟客）、B类（睡眠有效户）、C类（睡眠无效户）。
A类客户由网点员工各自认领，B类、C类客户统一以服务满意度调查为切入口进行电话建联，再以短信方式进行认养。逐步发展熟客群体，并将熟客记录在价值客户维护记录本上。
2、以客户需求为导向，夯实维护客户内容
价值客户大多是距离网点较近的附近居民、商户，除了要满他们的基本金融需求外，还要对他们生活中的吃穿住行、教育养老等方面多加关注和询问，明确客户近期可能会面临的个性化需求，真正做到为客户着想，符合客户的预期。
该网点近期将外出务工人员作为潜在客户群体进行开发维护，了解客户返乡时间，持卡情况等信息，建立外出务工客户数据库，针对性地制定了一些个性化活动。
活动一：车站“暖心”服务活动
在汽车站布置“茶歇区”，摆放“‘暖心’服务站”标牌，开展“四个一”服务即一杯热茶（为一路奔波劳碌的返乡人员提供热茶）、一张乘车卡（带有银行标识、网点名称和宣传语，客户信息填写，名片样式）、一封信（春节问候及旺季各项活动介绍）让返乡人员在踏入家乡的那一刻感受到来自温暖和关怀，同时通过邀请客户到就近网点或乡镇网点，创造与客户面对面交流的机会，吸引客户参与到旺季各项活动中去。
活动二：网点“贴心”车票报销活动
活动期间，凡客户到网点办理不低于1万元的定期存款业务并开通任一电子银行渠道（网银、手机银行等）的，均可享受持乘车卡及IC卡，从车站到网点的短途汽车票的报销服务（报销后收回乘车卡并盖作废章）。通过在网点摆放“车票报销服务台”（同时作为“刮刮乐”兑奖台），做到从细微处打动客户，使得客户满意而归。
3、以常态活动为基础，丰富维护客户手段
针对客户需求，结合每一季度分行活动方案，建立健全网点常态化活动体系，丰富活动形式和内容，广泛向价值客户宣传，定期邀约客户前来参与，提高客户体验满意度。
当前阶段，常态化活动方案初步定为以外出务工群体的留守家人为重点，开展形式多样的情感类活动。
活动形式1：
对包工头等关键人物进行走访，通过其邀约外出务工群体参加客户答谢会。
活动形式2：
联合学校开展“给爸爸妈妈的一封信”等留守儿童关爱活动，引导孩子通过贺卡或者信件等形式寄存在网点，待后期告知返乡家长前往领取，随赠新春大礼包。
活动形式3：
联合社区医院为流水老人义诊，邀请外出务工客户返乡后到网点领取报告或上门递送。
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