网点管理
展望2019年的趋势预测，与往年相比出现了一些显著变化。有史以来第一次，大数据、人工智能（AI）和数据高级分析的使用排名第一，取代改善客户体验成为第一大趋势。此外，全球各机构认识到开放银行和应用程序编程接口（API）的重要性。最后，创新的重要性也是今年调查中日益重要的一个趋势。
趋势1：扩大数据和分析的运用
如今，很多客户都在网上或手机上购买产品，客户越来越少地通过造访网点、收集产品手册来购买产品。
银行要把数据的使用和分析技术放到重要的位置，制定一个战略，并从基础工作开始。高层管理者要做出决策，创建一条通往个性化客户体验的道路。金融机构应该利用手中已有的资源，尽快启动数据和分析项目，而不是追求完美。
建立一个强大的个性化营销平台会具有巨大机遇。那些能够给客户传递及时、准确和个性化信息的金融机构可以建立持久的客户忠诚度，并获取显著的收入增长。
趋势2：消除客户旅程中的阻碍
银行业一直在谈论“以客户为中心”和“改善客户体验”，但大多数组织都难以打破产品孤岛或利用内部数据提供客户数字化的体验。银行业的长期可持续增长需要彻底摆脱以销售和产品为中心，转变为真正以客户为中心的心态，并进一步合理化战略，以针对正确的市场、客户群体。
银行要做好以下五个方面的工作：
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将重点从降低成本转移到客户体验增强。
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利用先进的分析、机器学习和场景参与，提供客户高度个性化的体验。
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允许客户在他们希望的时间，通过他们喜欢的渠道与银行接触。
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从被动调整为主动的咨询和销售活动。
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对客户旅程进行全生命周期的管理，从开户、到服务，再到关系提升。
随着客户个性化时代的来临，大数据和高级分析能力将决定输家和赢家。银行必须通过个性化的服务，来赢得最佳客户体验之战。
趋势3：扩大API和开放银行业务的使用
开放银行为金融机构提供了未来的机遇，银行要利用API的力量与金融科技公司竞争。
随着20-40岁的客户越来越乐于接受非金融服务公司提供的银行服务。第三方服务提供商访问银行的客户数据可能对银行构成威胁。例如，通过使用客户的数据，他们可以提供实时的财务管理服务，而传统的银行在这方面起步缓慢。然而，银行可以通过谨慎的定位将这种威胁转化为机遇，而不是对开放银行API这样的举措不闻不问。银行应利用这一机会，将其现有产品系列注入创新。
趋势4：改进多渠道交付
随着世界各地的银行在数字时代重新调整他们的网点，许多银行正在向他们的物理网点中注入更多的技术。成为一个数字化组织不仅仅是简单的重新设计或用技术取代柜员。数字化网点需要对电子交付以及物理网点如何与其他渠道合作进行全面的重新思考。不仅仅是无纸化，整个流程必须重新设计，以开发个性化的客户体验。
目标应该是将90%以上的简单客户交易迁移到自助或电子服务渠道，同时将90%的员工时间花在有目标的、分析驱动的活动上，以减少无效和低效工作。网点转型的影响将包括交易迁移带来的人力成本节约和较小网点面积带来的租金成本的下降。同时，新的数据分析和有针对性的客户沟通将提高销售业绩。
趋势5：建立和金融科技公司（FinTech）的合作伙伴关系
银行的生态系统处于转型状态。新的金融客户公司在不断进入市场，而传统的银行也在努力适应数字化、先进技术和不断提升的客户要求。传统金融机构和金融科技公司的合作可能是实现长期增长的最佳途径。
由于文化不同、基础设施不同、监管要求不同，银行业和FinTech之间的合作远不是简单的，使许多合作关系并不在预定的轨道上。
对于大多数FinTech组织来说，主要的区别在于创新思维、敏捷性（调整速度）、以客户为中心的视角以及为数字化构建的基础设施。这些显然是大多数传统银行所不具备的优势。但是，大多数FinTech组织在品牌认可和客户信任度方面是弱项，通常也缺乏资金、合规知识和规章制度，并且缺少分销网络，而这些是传统银行组织的固有优势。
银行要找到金融科技解决方案和传统银行业务的正确组合，发挥每种类型组织的已有成果和优势。
趋势6：扩大移动支付
越来越多的客户开始使用手机而不是钱包来支付，从银行卡转向移动支付。随着人们对移动钱包的接受度越来越高，改变银行的相应处理方式变得比以往任何时候都重要。
银行营销人员在这里面临着一个经典的“有限时间窗口”。一些大机构现在正在花钱，因为现在改变消费习惯比12-18个月后要容易得多。
趋势7：投资创新
银行业开始进行对金融科技初创企业投资。银行已经适应了更快的创新步伐，更广泛地使用数据、分析和电子化流程。
创新越来越注重改善客户体验。随着银行提供客户访问、行业专业知识和基础设施，金融科技公司正在逐步实现创新的解决方案、技术的新用途。
将传统银行的力量与金融科技公司的潜力相结合，将改变银行业的博弈情况。我们比以往任何时候都认识到，数字世界的创新需要文化变革。
要以变革的速度向前发展，需要在整个组织内提供创新文化，同时愿意接受变革，承担适当的风险，破坏过去的规范。这就需要走出我们的舒适区，找到一种方法，像科技公司一样为客户提供服务。
趋势8：来自挑战者的更大影响
虽然人们对金融科技企业构成威胁的看法有所下降，但目前最大的威胁还是来自科技公司、新的网络银行，客户越来越接受使用非传统金融机构的服务。
作为回应，许多传统银行正在推出科技子品牌。我们预计，许多新银行将在2019年及以后推出科技子品牌，创造一个更灵活的实体，在数字时代与之共荣。
趋势9：探索先进技术
监管、客户行为和技术的发展范围和速度，加上新的竞争对手的出现，意味着银行业的未来不会是过去的延续。新技术将改变我们所知的银行业，为金融机构提供机遇和挑战。
许多威胁银行业的新技术也带来了巨大的机遇。事实上，那些能够利用大数据、数据高级分析和新技术改善客户体验的组织，可以建立客户信任、忠诚度和增加收入，这些都是未来成功的关键。
与仅支持业务处理的技术相比，未来的技术将更加以客户为中心，并提供更具针对性、安全性和智能的解决方案。随着技术成为未来的驱动力，组织将能够重新定义自己，使其更具竞争力，并对市场需求作出响应。
新的浪潮将结合数字技术来制定新的标准。这些技术的优先级和投资将根据每个组织的业务模型和战略目标而有所不同。例如，虽然整个市场没有预计在区块链技术上投资太多，但金融服务行业仍将这列为一个高优先级。
趋势10：寻找和培训新人才
金融机构正在努力填补其数字化转型战略的关键职位。涉及到从数据分析、用户体验设计到人工智能（AI）和软件工程师等几个关键角色的空缺时，对人才的需求已经超过了供应。
找到合适的人来推动和实施创新仍然是一个挑战。因此，与外部组织合作的需求仍然是主要方式，其次是以传统方式培训现有员工或聘用员工。另一种选择是从银行的其他条线吸引那些有兴趣从事IT职业的聪明、有进取心的员工，并对他们进行正式的培训和认证。
