【客户经营】如何维护银行个人客户关系？

原招商银行行长马蔚华曾指出，互联网金融切断了银行与客户关系，不容小窥。事实也是如此，各银行网点普遍面临的问题就是客户关系越来越淡，客户粘性也逐渐降低，客户资源更加分散等难题。互联网金融只是一方面，更重要的是银行网点在转型过程中如何把处理客户关系摆在一个合理的位置上，因时而变，因地制宜，银行网点转型过程中，银行个人关系的维护和保持对个人客户的维护不仅是拉进存款，而且应该让客户会“花钱”。为客户提供合理的存款组合和增值产品、服务推荐。

1、不要看不起钱少的客户，这往往会给你不小的收益。客户一句话，比你说100句还有用。

给大家举个例子，我认识的一个老太婆，只有5万块钱的存款，而且平时在存取款的时候动作很慢且经常唠叨，临柜台人员和后面的客户反感。只要我碰到，我都会帮她办理相关的手续。后来熟悉了以后，她来存款的时候都会和我先电话联系一下。我也都会尽力帮她。有一次，她听说我有存款任务，就问我相差多少任务数，我随口说大概是200万左右的对公存款，还有10张卡的任务没有完成。当时她没响。可第二天，她带她儿子过来，原来她儿子是一家公司的老总，回去就要求儿子把基本户移到我这里，还帮我完成了信用卡的任务。

所以说银行客户的维护其实是很简单的。从小处做起，不要因小而放弃或忽略。另外就是和客户保持一定的联系，并不是一定要每天都和对方联系，这样会使客户感到厌烦的。可以在有新的产品推出时或帐户有重大的变动时和客户做一沟通就可以了。要让客户感觉你是他的专家，让他对你产生好感和依赖。

2、在大堂中，引导员、理财经理、大堂经理、柜员积极联动。眼疾手快嘴甜，快速分流客户，眼看：客户穿戴，是急是缓；手快：及时引导客户到填单台，自助通，ATM，和贵宾室去，遇到特别的客户就要递名片，问对方索取名片，以备以后联系后续服务跟踪；嘴甜：安抚客户情绪，客户有大量资金存入我行，但手持他行卡，就尽可能为客户办贵宾卡，使资金存入我行中，为了赢得更多的商业利润。

3、对待无理取闹客户的办法是：有一次一个姓沈的客户听说在营业部存款时大吵大闹还泼水，连110都来了。知道这个客户以后，只要在大堂一发现该客户时，我马上做好了预备工作，首先跟柜员打好预防针，做到里应外和。因为这位客户是一位比较容易冲动，态度很差的人。因为他总是一万一万的存，他又耐不住性子，经常还反说我行工作人员办事慢。所以聊家常，拖时间，当他要发火的时候，我就安慰他说好话，给他添了一杯又一杯的水，安抚他急燥的情绪，客户终于没有在大堂内大吵大闹，存完钱后送他到门口，他说下次还要来，为单位带来存款，再难弄的客户都要服务好。

4、自从搬入南部商务区，管委会就成立了QQ群，经常看见群里很热闹，我和几个客户经理就加入其中。我们起先都是小荷才露尖尖角，冒个泡，然后自己的签名改成商会xx行某某。就这样好多楼宇的客户看见有银行的人员在群里，有什么理财方面的资询，企业开户方面，个人贷款的事宜都会找到我们，由于我经常在群里发布理财信息，还和群里的几个客户成了好朋友而且个别做都做了贷记卡金卡，理财存款也随之而来，有好几个客户存款都是从群里拉到我们农行的。混个脸熟和群里的朋友处理好关系非常重要，瞧有一个客户生日就要到了，我已经准备好生日礼物。

5、本人之前从事个贷岗位，和房产中介一直保持良好的关系，基本上三天两头都有保持联系。不仅有贷款来源，更可以在借款人当中挖掘客户，电话转帐宝，黄金贷记卡惠农卡这一系列的产品也非常适用于他们。

6、比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

7、在客户关系管理当中，大家往往在维护新客户，而忽视了老客户，我行现在就是一个特例，因为是从原来的甬港支行搬到南部商务区来的，原来的甬港支行周边是以小区客户为主年纪大的老人比较多。打电话过去说存款已到期请客户来转一下有小礼品可以送，又告知我行现在搬到南部商务区了。结果个别客户来我行转存单了，但大多客户觉得路途遥远不愿过来了，虽然这些客户象漏斗里的沙一样在流失，但告知客户XX行没有忘记他并叮嘱客户到老的网点明州支行去办理，客户感觉还是挺温馨。

8、买理财产品时也要讲究时期，对于那些追求高利息高回报的客户来说，时机非常重要，有一次一个客户理财产品到期了我事先打了电话，结果客户第二天就来了，但没有好的理财产品，结果到隔壁鄞州银行买了高利率的理财产品。从此我长了一个心眼，在大额理财客户到期之时我先看有什么好产品，没有好的产品我就晚通知他。偶而有客户后知后觉，几天以后还是买了我行的理财产品。