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科技金融

2019手机银行十大创新趋势

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/9/22     浏览次数:    

1,寻找定位,打造差异

 

一直以来手机银行都处于高度同质化的困境之中,面向相同的目标用户群体,提供类似的金融服务,各家虽然有差别,但多是体验与性能的差别。当手机银行全行业用户体验能力普遍提升之后,定位的差异将显得尤为重要。

 

2019年将陆续有银行开始寻找自己独特定位,尤其是中型银行和地方商业银行,不仅要研究现有用户需求的特点,更要洞见目标群体的需求本质。定位的方向也不止是确定提供什么服务以及如何提供服务,而是打造怎样的用户关系。

 

如果你家手机银行的口号是智能化、个性化、高科技等等,这并不是定位,而是特点。请拷问自己:我们的手机银行到底和用户什么关系?我们为哪些用户提供了怎样的核心价值?这一切和其他银行有何不同?

 

所以停下来,从最根本的产品定位重新出发。

 

2,重新审视技术实施,改变技术管理方式,提升开发品质

 

各家银行实际上线版本的手机银行都与规划设计相差甚远。而且上线速度也显得非常拖沓,App Store里用户诟病最多的其实是开发质量问题。这是非常复杂的大企业跨部门管理效率问题,其本质是对技术投入的决心。抬高技术团队权限和地位的同时资源投入和监管跟不上,吸引不到高档技术人才,也激励不了技术团队。大量银行对于技术人员的成本投入还停留在十年前的水平,而且没有配套管理成本的投入。重视技术却歧视技术人员。

 

2019年各家银行通过各种手段改进技术经营管理方式,包括独立公司话运营科技公司、引入先进的管理方法体系,但归根到底还是要舍得投入,才能真正提升开发品质,让所有努力都能落地实现。

 

3,深入运营,至少正确认识运营

 

2018年作为手机银行运营元年,已经有极少数银行开始成立专门的运营团队,或者至少有一些银行开始重视活跃度指标并为此采取行动。而大部分银行都还没有意识到运营的重要性,关于运营投入最多的就是营销活动、是权益激励。大策略当然很重要,但是执行落地也非常重要。有人说:如果我们手机银行有了合适的场景以及有效渠道就能赢。然而如果没有精心的运营,投入巨资营销来的客户不一定会成为你的用户,很可能会被你恶心到。所以说铸剑很重要,剑法也非常重要啊。运营就是用好产品这把宝剑的剑法。

 

2019年越来越多银行会成立专门的运营团队,并且有更多的运营资源投入,内容运营、用户运营、数据运营、活动运营等等从浅入深全方面尝试,会逐渐形成适合银行业的运营套路体系。增长黑客会越来越普及流行。运营人才和运营技术也会特别紧俏。

 

我们会另外撰写《2019年手机银行运营十大要点》。

 

4,无缝衔接的服务体验

 

手机银行是毋庸置疑的核心,但是用户仍然会通过其他各种方式获取银行服务,手机银行应该成为打通服务体验的关键KEY。

 

首先,银行要努力打通包括手机银行在内的各渠道体验,许多银行将此项工作称之为渠道融合。其次银行应该能做到不同渠道服务的连续衔接,例如用户在手机上做了查询操作,收藏了某个理财产品,进而可以登录到网银继续查看该产品并购买,在购买过程遇到问题时拨打客服电话,客户已经知道他遇到了什么问题……

 

5,人工智能,不止用于投顾,全体验AI融入,全面提升个性化体验

 

人工智能正在加速发展,手机银行也必将更多的运用人工智能。应用方式会有更多可能,现阶段主要用户智能投顾和交互体验的提升,包括基于人工智能的界面推荐,业务提醒,问答交互等等。未来还会尝试AI内容生产和编辑,AI支撑的运营以及AI与服务的更深度结合。

 

6,风控普及,安全体验大幅度升级,不只是系统搭建完成,而是风控管理运维机制可执行

 

手机银行的安全性至今都还是阻碍部分用户的门槛,以往银行为了提升安全性所推出的解决方案主要是层层设限,表面是给用户打造安全环境其实是在切割安全责任,进一步把安全责任和防范成本推给用户。而基于大数据黑科技的现代风控系统则主张银行主动防范控制风险,经过几年的探索,银行业风控体系已经成熟,不仅仅是技术系统配套成熟,相应的风控执行团队和执行模式流程也都已经成熟,可以全面改变安全体验了。

 

7,超级用户,从会员到管家,全方位探寻解决方案

 

流量时代已过去,深度运营用户是增长的根本。罗振宇在跨年演讲中提到的超级用户思维已经普及。

 

2019年手机银行用户体系逐渐成熟,可以对用户进行分层管理,还能更加深入的了解用户。超级用户不只是用户积分体系,也不只是金卡用户更多特权,手机银行将能够在此基础上做好用户社群运营,打造超越功能价值利益的情感认同和社会认同。真正实现和超级用户的超级关系。

 

8,试探自然对话式交互服务体验,类似小爱机器人,同时也能实现线下渠道和真人客服团队的对接,发挥银行已有资源优势

 

语言交流是人类非常习惯的交流方式,随着技术的进步,VUI也在快速发展。智能音箱,智能家居以及siri等智能语音助理等都在培养用户的VUI交互喜欢,也在积累相关智力经验。手机银行里的语音交互从以前的语音识别关键词搜索,正在进化到智能交互。2019年将有多家银行上线智能语音服务,不只是智能客服解答问题,而是尝试把交易方式、顾问服务、问题解答、产品挑选等等都以自然语音交互方式呈现给用户。新习惯的养成一定也会存在一定的挫折反复,银行应以包容的心态积极尝试。

 

9,场景融合,例如车生活

 

打造场景一直是手机银行努力的一个方向。站在2019年回看过去曾经整合进手机银行的各种场景其实更多是功能对接。而到了2019年,大家的努力方向是面向特定人群整合场景,从用户需求逻辑去运营场景,运营特定人群。并且把多重需求场景和银行业务融合在一起打包运营。例如用车人群和出国家庭,都已经是银行在探索的融合场景,银行提供的都不再是单一的功能。除此之外还有游戏人群,兴趣社群,运动人群等等很多有待发展的融合场景。

 

10,分行全面参与本地化产品打造和运营

 

有些业务非常适合本地化运营或分地区运营,例如美团打车就不是同步在全国展开业务。移动支付场景,本地生活场景,各地文化特色以及当地政策法规都各不相同。目前已经有一些银行开始推动分行参与手机银行建设和运营,目前主流方式是以地方站地方频道的专区形式开始。

 

挑战在于各地分行对于产品打造方法和运营方法都缺乏经验,更缺乏专业人才。所谓磨刀不误砍柴工,各地分行应该首先着手人才能力培训。

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