【原创】理性产品 感性营销

商业银行网点营销的产品，如：吸收储蓄存款、发放个人贷款和理财产品及代销基金、基金定投、保险和贵金属等，都是“理性”的产品，零售客户一般喜欢对各家银行的产品从利率、投资回报率等方面进行对比，但是往往容易忽略风险性和流动性的问题，即本金安不安全，能不能实现所谓预期的利率或是投资回报率等；究竟存多长时间，什么时间赎回，“银行的人”说的和我理解的是否一致等问题。对于这些问题，即是客户的“痛点”，更是我们的“触点”。

大家都知道，中国的各家商业银行无论从储蓄利率的监管、销售产品的批准、备案都实行严格的监管，所以在现阶段各家商业银行的利率上浮空间有限，这就给银行网点一线营销人员提供了一个“触点”，即如何把我们这些看不见、摸不着的很理性和数字有关的产品（贵金属产品除外），通过情感、关系，运用专业的客户管理方法营销出去，就实际的摆在我们面前了。

首先，要进行网点厅堂的“包装”。传统商业银行网点的布局设计和厅堂装修都给人一种理性、严肃、“肃然起敬”的感觉，当传统银行网点的转型（包括网点设计、厅堂布局等“硬装修”和为了强化销售，在产品展示方面花了大量的心思，设计了很多吸引眼球的产品展架、易拉宝、POP广告等“软装饰”完美结合时的“硬转型”和服务营销流程的“软转型”）逐步深入优化的基础上，网点需要给客户营造出良好的“感觉体验”，如：听到愉快的轻音乐（切忌恶俗的摇头丸“赶集歌”）；看到赏心的照片、图案、颜色等（建议可以根据一年四季的颜色进行应季布置，如：春天播种希望——绿色、夏天畅想清凉——蓝色、秋天收获幸福——金色、冬天孕育梦想——红色；如果能嗅到厅堂空间里本季节应季的香氛，如：春天的花香、夏天的荷香、秋天的菊香、冬天的梅香；总之，一定要让进入网点厅堂的客户放松身心，达到身心愉悦的感觉。

其次，要对网点厅堂现有的各类自助设备进行“整合”。大堂经理需要对各类型客户进行分流，需要快速办理业务的客户引导到自助设备上办理，一般不到人工柜面办理（除非一些特殊业务和客户本人坚持的）；有理财需求的、有资产配置需求的、有财富管理需求的客户，要及时引导到客户经理、理财经理岗位，以达到岗位协作、专业营销的目的，做到客户人到、信息到、信任到的转推荐——“三到原则”。

再次，当客户经理、理财经理面对各个类型的客户，如：存量客户（偶尔，甚至不来网点的）、自然增长的客户、存贷互通的客户、公私联动的客户、异业联盟的客户，该如何巧然应对？

当面对我行存量客户时，可多用情感的纽带进行交流，如是“休眠”一定时期的“沉睡”客户，建议再次充分了解客户（KYC法则）“休眠”的原因和资金的流向等；

当面对网点自然增长的客户时，可多通过SPIN法则（状况询问、问题询问、暗示询问、需求确认询问）进行有效的提问，充分了解客户的需求后，用我行的差异化服务、产品和特约优质商户的优惠活动去打动客户，如丰厚的积分回报（如果我行积分的确比它行优势明显的话）、储蓄存款的进阶大礼品、特约优质商户的优惠活动及大医院的优先挂号（某些城商行已经在实践了）等特色、差异化的服务和产品；

当面对在我行有贷款业务的客户时，可多从我行“存贷理财产品”或者套餐组合出发，通过贷款和存款的时间差、金额差、组合差等方式利用客户经理、理财经理的对金融、银行产品及我行产品理解的优势，帮助客户做好存贷款组合的规划，以合理的减少利息的支出和缩短一定的还款时间，如中国农业银行的“存贷双赢”产品；

当面对对公客户时，如对方是政府、事业单位和重点国有企业的会计、出纳等，可根据对方单位的情况进行代发工资和信用卡的专项营销工作，并对这样的客户进行费率的优惠和减免；

当面对与我行网点有密切联系的异业联盟商户代表，可多通过情感、优惠条件互换等方式挖掘优质客户，并进行“走出去”——深度外拓营销和“请进来”——厅堂理财沙龙微课堂等会议营销的方式。

最后，和各位朋友提个醒，就是作为银行营销的金融产品，是“无形的商品”，是“契约的商品”，更是“信任的商品”。当客户，只有客户接受了您这个人后，您说的才是可能他认为“有价值的东西”！