【原创】移动互联时代，多渠道下的客户管户权归属问题

一直以来，银行网点是客户开通账户的唯一渠道，在此条件下，银行的会计核算比较简单，新开账户被登记在客户建立关系的网点。通常情况下，只有在特定的情况下，才能进行客户账户归属的变更。无论如何，即使一家银行重新分配不同账户到不同网点，这些账户也从未离开过网点渠道，所有网点的存款总额等于整个机构的总存款（贷款通常是被区别对待，包括按揭贷款和商业贷款，在很多机构，这些贷款被记录在网点以外单独的账户中心；对于存款而言，只有部分私行存款才能脱离网点范畴）。

今日，客户越来越多地使用多种电子渠道来开通账户，如电话客服中心以及网络在线渠道等，这也带来了如何在最大程度上合理分配电子渠道带来的客户这一问题。最开始，用处理贷款的方式来对待这些账户，将客户归属在电话中心、网络在线渠道等单独、独立的渠道。但是，贷款产品一旦发放后只需要很少的服务，因此不会对网点的服务造成重大的成本负担。相比之下，其他账户可能会给网点带来实质的服务成本升高。即使客户通过电话或者网络渠道建立账户，也很难排除对网点后续事务处理的需求。因此，采用在独立渠道记账的方法，用在存款产品上，银行网点渠道将会承担从其他渠道获取的客户的服务成本，却无法从中获得收益。这就带来了一个关键问题，即金融机构将如何确定这些电子渠道产生的客户的归属权。

为了解决这一问题，有几个选项值得考虑：

1、 最简单的方法是为每一个电子渠道建立一个独立的账户中心，并且将这些渠道产生的客户都归属到到这些渠道中。但是值得注意的是，这将极大增加银行网点的服务成本，但客户带来的收益却没有记录到这些网点的业绩当中。此外，客户可能是由于物理网点的触发，才通过电子渠道进行开户或交易的。因此，这一方法有失公平。

2、 机构可以将电子渠道开设的账户分配给离客户住所最近的网点，或者如果客户已经在机构中有其他账户，则将该账户分配给维护该客户关系的网点。这一方法能够实现物理渠道网络设立的初衷，但是这也带来了一些缺点，比如，一些账户从始至终都是通过电子渠道交易，尽管这些网点并没有实质上的付出，但是也能从中受益。同时这也不利于对电子渠道作为损益中心的考核，这种做法与使电子渠道成为损益中心的目标有些背道而驰了。

3、 为了解决以上问题，一些机构增加了“影子账户”系统，所有的账户都会被登记到一个网点，同时也会被登记在最初获取这个客户的电子渠道条线。通过这种方式，一方面体现了网点渠道所承担的服务成本，以及网点网络在新获客中的作用，另一方面也能够更好地考核电子渠道的损益情况。

4、 最后一种更为复杂的方法是将电子渠道获取的客户仍然记录在电子渠道条线（损益中心）中。这是一种基于活动量的考核方法，一家网点在任何时候帮助电子渠道客户处理了线下交易时都会得到一笔贷记收入（电子渠道条线则记为借记成本）。金额既可以按照每笔交易给定一个固定成本的方法，也可以采用按照账户总收益提取一定百分比作为转移成本的方法。无论哪种方式，这都可以确认网点在提供服务时能够得到相应的收益，同时也使得电子渠道从新设账户中获得收益。

综上诉述，每种方法都有自己的优缺点，并且最终采用的方法也可能受到现有会计体系的限制。尽管如此，这个问题仍然值得思考，如果不能正确地量化网点渠道在推动及支持电子渠道方面的作用，可能会导致不正确的网点渠道管理决策。