网点管理
自2013年开始，全国各地的社区银行如雨后春笋般，到处生根发芽，一晃已5年了，现在的社区银行发展如何呢？近期频频有新闻，一会儿说某某银行关闭了多少个社区银行，一会儿又说某某银行准备在几年内把社区银行都撤销掉。很多新闻报导的目的在于抓眼球，就像几年前连篇累牍，好像不干社区银行未来就没有希望一样。事实上，更多的银行还在不断尝试和反思，希望探索出一条有特色的社区银行之路来。
我们把这几年的情况复一下盘，把社区银行认知的5个误区进行一下探讨，以期给大家一些启发。
误区一：概念混淆
在交流中，很多人把社区支行、社区银行、社区银行经营等几个词混用，其实这几个词的含义并不相同。
1、社区支行（communitybranch）
“社区支行”是支行网点的一种类型，主要是从网点的物理形态上来定义的，“社区支行”是监管机构针对特定网点类型进行行政管理的一类网点的称呼。
银监会发布的《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（银监办发(2013)277号）中，用的是“社区支行”一词，而不是“社区银行”。社区支行是定位于服务社区居民、实行有限牌照经营的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型。与传统支行相比，社区支行定位特定区域和客户群体，功能设置可以简约，网点面积、经营规模、人员配置等可以进一步减少。
对于“社区支行”，有一套专门的管理办法，包括牌照的发放、管理要求、人员的配置要求等。通知中规定，“中小商业银行可根据需求一次提出多家社区支行、小微支行设立申请，报相关银监局审批，其高管人员改为报告制不再做任职资格审核；社区、小微支行不再分筹建和开业两个阶段，筹建前3个工作日向拟设地银监局报告，筹建结束后提出设立申请，拟设地银监局根据相关情况予以审核。”
由于其申报的流程相对简化，而且可以批量申请网点，很多银行（尤其是网点不多的股份制商业银行）其实是将“社区支行”作为一种快速扩张网点的手段。
2、社区银行(community bank)
社区银行一词起源于美国，根据美国联邦存款保险公司（FDIC）的定义，社区银行是符合以下特征的银行：
-资产规模小于10亿美金
或者，资产规模大于10亿美金，但是符合：
-贷款占总资产比例>33%
-核心存款占资产>50%
-网点数量不超过75个
-经营的地域不超过3个州
美国联邦存款保险公司把“社区银行”作为一种银行机构的类别，区别于美国的四大行（花旗、富国、美洲、摩根）和非社区银行。在美国的近7000家法人银行机构中，社区银行数量超过90%。从某种意义上来说，美国的社区银行有点类似于国内的城商行和农商行。
3、社区银行业务(community banking)
在富国银行被爆出账户丑闻之前，国内银行只要谈到“社区银行”，就言必称富国银行。下图为某一年富国银行年报中三大业务板块银行业务收入的情况，在谈及社区银行业务时，旁边有一个括号，括号内注明就是“零售银行业务(retail banking)”。可见富国银行是将社区银行业务（community banking）作为其业务的一种类别，富国银行认为其社区银行业务实质就是零售银行业务。
但是，如果翻看其他三大行（花旗、美洲、摩根）的年报，你就会发现这几家行并没有称其零售业务为“社区银行业务”，这又是为什么呢？
这和富国银行的历史渊源有关，和其他三大行与生俱来就是全国性银行甚至是国际银行的情况不一样，富国银行在160多年前只是美国中西部的一家小型地方性银行，通过上百年来不断地收购其他地方性中小银行，逐渐地曾为了一家全国性的银行，但其骨子里仍然是地方性银行，强调和本地社区居民和中小型企业的关系（relationship），这也就是它为什么特意把自己的零售业务称为“社区银行业务”，以区别于其他全国性银行的竞争对手。富国银行宣称，和全国性相比，它是基于社区的，关系至上，与生俱来就是社区银行；和地方性银行相比，它又有全国性的经营网络，是一家全国性的银行。这成为富国银行独特的、差异性的竞争优势。
从银行规模上看，富国银行属于美国的四大行，一度为全球市值最高银行，和美国联邦存款保险公司所划分的“社区银行”有云泥之别，当然不算是社区银行。
从网点形态上来看，富国银行绝大多数的网点都和国内传统网点的面积大小类似。富国银行也是近几年来才开始尝试类似国内“社区支行”的小型网点，富国银行称之为“迷你网点”，时间上并不比国内银行早，而且数量上也只有为数不多的几个，其主要的目的是为了降低网点开设的成本，用更多的网点来对其客户进行覆盖。
和富国银行的目的相类似，近年来，四大行通过建立微型网点或轻型网点（网点形态上和社区支行相仿，但由于监管方式不一样，四大行不称其为社区支行），也主要是考虑降低网点的物理和人员成本，网点瘦身，同时通过这种轻型网点对空白的价值区域进行低成本的快速覆盖。
从“社区银行业务”的种类上来看，富国银行扎根于存贷等传统业务，强调对社区零售业务的精耕细作，对衍生品等业务一直非常谨慎，这也是它能够历经美国的次债危机，在其他几大行由于遭受重创几乎要倒闭的时候，反而能独善其身，而且以小吃大兼并美联银行，为成为全球市值最大银行奠定了基础。
因而，说富国银行是“社区银行”其实是有所偏颇的，其实指的是富国银行深耕社区银行业务的经营模式。
综合以上对“社区支行”、“社区银行”、“社区银行业务”的分析我们可以看到，发展“社区银行业务”的未必都是“社区银行”，如富国银行就是一个反例，富国银行不是社区银行，但“社区银行业务”是富国银行一百多年来稳定发展的致胜法宝；“社区银行”的网点形态未必都是“社区支行”，如安快银行从规模上来说是家典型的“社区银行”，但是其并未用“社区支行”作为其网点的形态，其特色化的社区银行经营理念和方式才是最为业内所称道的。
在汉语里，“社区”其实是个外来语。20世纪30年代中国社会学家在翻译英文学术著作时，把英语单词community翻译成“社区”，从此汉语里有了这个词语。社区的特点：有一定的地理区域；有一定数量的人口；居民之间有共同的意识和利益；有着较密切的社会交往。“社区”更像我们所说的细分客户群体，以某一类客户（包括年龄、收入、消费水平、行为习惯等）为代表的客户群体
在大城市中，除了部分规划的社区之外（如上海市的曹杨、凉城、联洋等社区）大多数社区的边界并不是很明显，在一个地理区域内，各类居住人群的分布其实是犬牙交错的，社会交往也并非十分密切。相反，在中小型城市和城镇中，社区的特征相对明显，扎根于中小城市的地方性银行的“社区银行”的特征要强于大中型城市。
国内占主要比重的城商行和农商行，天然就是“社区银行”，但是未必都在社区银行业务上做的很好。早些年，有一家城商行的主要领导是从四大行调任过来的，他抛弃了该城商行的传统业务做法，而把主要精力放在大中型企业项目上，结果在经济周期中遭受了重创。这样一家行就很难称其为“社区银行”了。
误区二：盲目跟风
银行的网点渠道战略作为业务战略中的重要一环，对于银行的市场定位、客户市场细分等有着重要的影响。一些银行往往将渠道战略作为客户结构调整的重要实现手段。如一家大型银行加大在中心城区的网点设置数量，其战略意图就是要抢占城市新兴的中产阶级客户群体；而另一家银行大力在强县富镇设置网点，则是希望抓住改革红利，在新城镇化建设中分一杯羹。
由于银行开户和风险测评的监管要求、长尾客户的使用习惯、复杂产品的咨询和销售等因素，客户对银行网点的仍有一定的依赖性，银行要发展零售业务离不开一个完善的物理网点渠道作为支撑。
中国银监会多届领导人，如刘明康、郭树清等都提到目前国内银行同质化竞争十分严重，要求银行结合自身的实际，动态调整发展战略，不亦步亦趋，不人云亦云，但是事实上，知易行难。
2013年，某银行宣称要在3年中开设10000家社区支行网点，其本意是想借监管机构支持普惠金融的东风，迅速扩张其网点，来加强其零售银行战略的落地。对于作为全国性商业银行而此时网点数不足1000家的这家银行来说，快速扩张网点有其必要性。
尽管之后不多久，随着该银行领导层的调整，其10000家社区支行网点的建设计划已成为了明日黄花，但这家银行已充分发挥了其“鲶鱼效应”。在这过程中，反应最激烈的要数各类地方性银行。试想，原来这些银行在本地的网点数都和四大行不相上下，突然冒出来一家银行，按照全国新增10000家的建设规模来看，网点数量在3年内要成为本地网点渠道最多的银行，那还了得？
国内很多银行有“落后恐惧症”，一旦出现了什么新概念，往往在没有研究清楚之前，就会先行动起来，生怕落后。于是乎，在“羊群效应”的影响下，多家地方性银行开始了大上快上社区支行的建设工程，有的行要求上100家，有的行要求上200家…. 不搞社区支行不足以显示本行理念的先进性，其实各家银行又陷入了新的同质化竞争的过程中。在一哄而上中，各种问题开始显现出来。
为了在规定的时间内完成建设指标的要求，一些银行在社区支行选址上存在很大的随意性，有些仅按照字面上理解，将社区支行开在小区门口。从网点数量上来看，由于很多地方性银行的网点数量原来就不少，没有考虑市场容量而盲目扩张网点，导致某些区域网点过度饱和，甚至存在内部竞争。一些银行并没有深入思考社区银行的定位、主要客群、选址要求、业务运作方式、人员配置要求、经营方法等问题。
误区三、定位不清
1）从作为网点类型中一种简易形态的“社区支行”来看，大多数银行一开始对社区支行寄以厚望，但几年后失望就代替了希望，大多数社区支行的发展并不如人意。这就牵涉到了社区支行的定位问题。
从银行的实践来看，同样是通过缩小网点面积来降低成本，社区支行可以分为两类，一类是以降低成本维护现有客户为主要目标，这类网点往往是现有传统网点瘦身后，留下来的过渡性网点，主要通过自助机具和少量的人工服务，来满足现有客户的需求；另一类是以获取新客户为主，这类社区支行往往网点所在的区域客户质量比较好，希望通过低成本快速设立社区支行网点扩充网点渠道，以便覆盖盲区，完善现有网点的布局体系。
从实际观察来看，地方性银行和四大行对社区支行（四大行称之为“微网点”或“轻型网点”）的期望值或定位还是有一定差别的。地方性银行大多把社区支行作为获取新客户和新业务的一种手段，而四大行中除个别银行将微型网点作为新的业务增长点，多数银行将微型网点作为一种网点“瘦身”的手段。由于定位不同，则银行对其考核和资源安排也不同。
2）从作为“社区银行业务”经营模式的情况来看，国外大多数社区银行强调地缘优势和人缘优势，通过和银行网点经营所在社区的互动（社区服务、社区义工、社区捐助、社区活动赞助等形式），强调和当地社区利益共同体的关系，“取自于社区，用之于社区”。
从这个意义上来说，银行并不是要开设“社区支行”才能经营“社区银行”的。社区支行只是网点的一种形态。现有的上千家地方性银行，无论其网点形态如何，是否开设“社区支行”，其本质都是社区银行。有些地方性银行，一开始开设了一些不带现金柜的小型网点，后来发现其经营所在地的客群对柜台有较强的依赖性，又重新在网点里开设了现金柜，其仍然是社区银行。
银行大多数网点所在的经营区域都是以社区为主的，由于城市特性的复杂性，有些经营区域内可能不止一个社区，另外还有商圈内的中小企业业主、写字楼内的白领工作人员等。根据社区的定义：有一定的地理区域，有一定数量的人口，居民之间有共同的意识和利益，有着较密切的社会交往，大多数银行网点都是在“社区银行”的土壤上经营的，只不过大多数银行过去更侧重于个人客户的“企业属性”（代发工资等），或者对于个人客户处于等客上门的状态，很少去研究网点周边社区和各类人群的“社区属性”，更谈不上根据客群的特点，主动出击，进行深度的开发和挖掘。
事实上，众多的地方性银行，虽然没有开设“社区支行”，但是它们一直在通过各种方式探讨和实践如何为所在经营区域的客户提供更好的金融和非金融服务。所以说，并不需要开设“社区支行”才能发展社区银行业务，像富国银行一样，即使像四大行这样的庞然大物，只要它把零售业务（社区银行业务）放在一个重要的地位，紧密围绕网点经营所在区域的客户群体特点，提供各种金融和非金融服务，四大行的传统网点也可以变身为社区银行网点。
误区四、选址不当
在当今时代，网点仍有不可替代的作用，但是由于网点的租金、人员成本不断攀升，社区支行的选址就显得非常重要，如果随便靠拍脑袋来开设网点，则成功率低也是预料之中的事。
下图为银翱咨询在2017年9月某项目中做的市场调研，我们可以看到，客户仍然将网点的距离作为最重要的考虑因素之一。
网点的选址要发挥两个作用，一是尽可能要增加网点的覆盖范围（辐射能力），二是增加网点的吸客作用（获客能力）。网点所处区域的商业氛围和人气状况、网点所处在的道路等级、网点周边交通站点分布、网点周边同业银行的聚集度、网点的停车条件、网点周边聚客点的分布情况等等因素都会影响到网点的辐射能力；而网点的视觉效果、客户抵达网点的便利性、网点的所处位置等都会影响到网点的获客能力。网点的客流大不一定网点的获客率就一定高，同样，网点的客流量低也不一定意味着网点的获客率低，还要具体分析网点所处在区域的客群特点和网点的具体立地条件。
在网点选址评估方面，银翱有专属的网点选址评估工具，根据过往上万家网点的选址评估经验，从定性和定量两个角度，积累了100多项指标，来为银行网点的选址和调整保驾护航。
银行各种类型的网点，如综合网点、多功能网点、社区支行（各银行的称呼各不相同），也可以将其类比成大卖场、超市和便利店，各类型网点对客户的服务能力和辐射能力依次降低。对于地方性银行和四大行来说，由于其在一个地方的网点数量相对较多，社区支行扮演的就是便利店的作用，其辐射能力和获客能力理所当然也相对有限，相应的期望值和考核指标也应该有所降低。
如果是针对网点数量相对较少的银行，如股份制银行，网点是相对稀缺的资源，则仍然要发挥好网点的辐射作用。银行是开数量有限的中型规模、辐射能力较强的“超市”好，还是开更多小型规模，但辐射能力较弱的“便利店”好，其实是一个战略选择的问题。此外，“超市”和“便利店”的选址是有一定要求上的差别的。把“超市”开在“便利店”的选址位置，会造成“超市”吸引不到足够的客群，影响辐射能力；反之，将“便利店”开在“超市”的位置，则会限制网点的竞争能力，无法充分发挥网点的选址优势和获客能力。不分青红皂白地把社区支行开在小区门口，很可能降低了网点的辐射能力，网点业绩低也是意料之中的事。
下图的一家社区支行（标红色五角星）开设在一条社区支路上，而且是在小区的背面，非人流主要经过的道路上，导致人流量过低。该社区网点不幸成为这家银行第一批关闭的网点之一。
下图的社区银行网点开在一个相对封闭的区域，东面和北面有高架桥阻隔，南边为江河，导致网点辐射的范围受到限制，客户群体的数量较为有限；此外在不大的区域内集中了三家银行网点。由于客户群资源有限，加之同业竞争激烈，三家银行网点的经营都不尽如人意。
在网点选址的时候，要尽量选择那些有助于扩大网点辐射能力的区位和位置，那种认为社区支行就是开在社区边上，而忽略网点辐射能力和获客能力的选址，将导致社区银行的辐射能力弱，获客能力不强，实质上是浪费了社区支行吸引客户自然增长的作用。
误区五、管理错配
前文说过，社区银行、社区支行、社区银行业务是三个既有联系又有区别的概念。
“社区银行”是银行的一种类别，绝大多数的地方性银行天然就应该是社区银行，但只有把社区银行业务（也就是扎根于网点经营所在区域的零售银行业务）放在重要的位置，以网点为依托，对网点辐射范围内的客户精耕细作，进行细致的网格化管理，这才是真正的社区银行。
“社区支行”，其突出的特征是网点面积小、人员配置少，服务能力有限。由于社区银行业务相对而言较为简单，所以社区支行天然以社区银行业务为主。因为社区支行的各类资源配置较为简化，人员数量较少，其服务和营销能力也相对比较弱。
针对这种情况有几种应对方式，一种是改变社区支行单兵作战的局面，将其作为在一个区域内网点网络体系中的其他网点的触角延伸，定期或不定期地由其他核心网点对社区支行的营销活动提供人员支持。这种安排需要组织管理模式和考核方式进行配套的支持。
另一种方式，是由总分行或者管辖支行来“搭台”，做好中后台支持工作，由社区支行“唱戏”，深耕其所在的网格化片区，展开基于平台的各项活动。如某银行总行搭建了安愉人生俱乐部、童兴俱乐部、寰宇人生留学俱乐部等，分别对应老年人、儿童和出国留学等家庭客群，提供各项相关的金融和非金融增值服务，平台化获客、平台化提升，形成社区银行营销生态圈，实现社区支行营销触点最大化。
在网点定位的分析中我们谈到，社区支行有两种定位，一种是成本节约型，在这种情况下，尽量减少网点人员配置，当然上级行对这种网点业务增长的期望值也不能太高。另一种是用集约化的手段获取新的市场和客户，在这种情况下，网点的交易可以通过自助机具和智能机具来完成，但是，各项机具不能完成的服务和营销活动、金融服务和非金融服务、各项外拓活动、客户转介活动（MGM）、异业联盟活动等都需要人员来完成。在这种情况下，网点就需要适当增配的营销人员。只有这样，才能够把社区支行网点做活，发挥社区支行网点作为物理存在的作用。
“社区银行业务”是一种业务模式，以零售业务为主，向特定的客户群体提供金融和非金融的服务。社区银行经营要求对网点所在的区域进行精耕细作，包括要对网点所在的区域进行客群调研和客户建档、根据客群策划和举办各类金融和非金融服务、和网点周边的各类供应商进行异业联盟等。以下是针对网点周边客群金融生态地图的示例：
针对客户要能够提供客户资产配置、家庭财富管理、贷款方案建议等各种专项金融咨询服务。这些经营活动对网点人员的数量、人员的分工、人员的技能都有一定的要求。这些要求往往是“社区支行”较难胜任的，尤其在人员安排上会捉襟见肘。四大行和地方性银行，往往在一个城市或地区网点众多，其中大多数是覆盖居民社区等客户群体的，由于传统网点的人员配置相对较多，人员可以围绕社区银行经营的各项活动进行分工负责，这样的网点其实在发展社区银行各项业务活动中比“社区支行”有更好的条件，更容易发展社区银行业务。因而，社区银行业务不应该局限于“社区支行”这种网点形态，社区银行的实质要大于形式。当然，如果能够总、分、支行各司其职，上级行搭好平台和做好后勤支持工作，用成本集约的“社区支行”来发展社区银行业务，那就更好了。
目前有不少社区支行业务发展压力比较大，往往是因为社区支行在定位、选址、资源配置、总分行管理和支持等方面存在一定的问题。此外，发展社区银行业务，地方性银行可以做，四大行和股份制商业银行也可以做，但未必一定要设置“社区支行”或者“微网点”这种特定的网点形态。从因地制宜的角度来看，很多传统网点无论是从网点的区域、网点的客群、网点的人员配置等方面，都更加适合于大力发现社区银行业务，切忌追求形式，为了社区银行的经营模式，而去盲目扩张社区支行或者微型网点，尤其是在如今移动互联大行其道的时代。
