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客户经营

【原创】2020年银行客户体验管理的5个趋势

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/31     浏览次数:    

由于银行的产品和服务越来越同质化,未来最有力的差异化武器就是提升客户体验。客户的满意度会由于不同的体验而有差别,客户希望他的银行是了解他的,而且能够提供个性化的服务。此外,由于客户的很多数据都能被银行收集,客户对安全的要求也越来越高。

 

未来,客户希望银行能更主动帮助他们来管理财务,而且能在不同的渠道得到无缝的体验。尽管客户希望银行的数字化能力变得更强,他们更希望通过人机协同方式得到更好的服务,在处理复杂业务时可以随时得到人工支持。虽然客户到店率会不断下降,但是客户和网点的互动会变得更重要。

 

由于客户在银行业以外的互联网世界中已经有了很多良好的体验,他们对银行的要求变得更高了。如能够达到、甚至超越客户的期望值,银行就能够获得客户良好的口碑传播。反过来,如果客户体验不好的话,网上就会有一堆差评。由于第三方支付手段如此便捷,不满的客户可能一声不吭就把钱转走了,而不用把现有的账户销户。


2020年银行客户体验管理会出现以下5个趋势:


一、主动性财务管理

随着数据的积累,分析工具越来越先进,渠道也越来越多样化,银行将会有更多与客户互动的机会,来协助客户进行财务管理。银行能够提供前瞻性的建议,帮助客户避开财务陷阱或比以往更快地利用机会。通过手机银行APP或短信通知,银行能根据客户过往的行为和交易情况,在合适的情况下提供有针对性的智能建议,这将对客户满意度和忠诚度产生积极影响。

 

二、大规模个性化服务

提供个性化体验对银行业来说并不新鲜。几十年来,这一直是数字化营销活动的基础。据调查,62%的客户希望能从银行得到个性化的服务,但只有47%的客户认为他们受到过个性化服务。虽然针对细分市场的营销在多年前就已司空见惯,但现在技术的发展已使得银行有能力根据每个不同的客户提供个性化的服务。这样做可以增加对客户的粘性,从而创造更多的业务机会和收入。

 

三、无缝的全渠道体验

每个人都认为自己是独一无二的,应该受到银行的重视。他们不想因为只是对银行有利,而被迫使用某种特定的渠道。客户希望能自由选择产品购买渠道和互动方式,并且不管使用何种渠道,都能得到良好的服务。虽然全渠道战略已经讨论了十多年,但提供无缝体验将是2020年成功的必要条件。虽然大多数客户在购买前会通过网络、网点和社交媒体搜集信息,但他们不希望在购买时被限制在某个渠道。换言之,如果客户在手机或网银渠道上开始购买产品或服务,则不应该要求他们之后还要到网点去完成后续工作。此外,如果客户购买过程由于某些原因中断的话,应允许他们在不丢失已经提供的信息的情况下继续使用他们喜欢的任何渠道。对于大多数金融机构来说,流程和技术需要改变,以便为客户提供跨渠道、跨部门的一致体验。

 

四、将数字手段人性化

人工智能(AI)在不断发展,能够通过分析数据来持续改进流程。人工智能增强了个性化和情境化交互的能力,即使在不使用人的情况下感觉也很“人性化”。尽管如此,大多数客户仍然认为和机器打交道的感觉还是远不如和人打交道。在某些情况下,银行需要通过数字化的渠道来将人工服务带入。通过远程设备,专家可以“随叫随到”,而无需专家离开办公室。

 

五、安全性和隐私保护

如果客户不信任银行,那么未来所有客户的体验都将失去意义。客户比以往任何时候都更希望他们的数据(包括生物特征)受到严格的隐私保护。如果银行对隐私问题处理不当,信任就会受到侵蚀,客户体验肯定会受到影响。事实上,80%的客户对“商业道德良好”的公司更忠诚,而68%的客户不愿意与商业道德有问题的公司打交道。


要取得成功,金融机构需要在整个客户旅程中不断收集和分析客户反馈。除了了解客户之外,银行还需要使得客户的每一次互动有个性化的体验,在跨渠道提供无缝体验,使数字互动人性化,并不断提高客户的信任度。

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