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客户经营

【原创】601名客户看疫情对银行渠道的影响和网点的未来

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/7/28     浏览次数:    

新冠疫情病毒肺炎的爆发,给人民群众的生命安全和身体健康带来威胁,给金融银行业带来了冲击。疫病无情,人间有爱,各行业采取了积极措施对抗疫情,驰援疫区。银行业也在通过自身努力贡献出一片力量。为了深入了解新型肺炎疫情对客户使用银行渠道的影响。自2月28日开始,上海银翱咨询启动《疫情对客户使用银行渠道的影响》线上问卷调研深入了解疫情对客户使用银行渠道的影响,同时协助银行同业了解疫情下客户行为的变化,并积极寻求疫情下经营对策。

疫情带来了痛苦,也带来了反思,而痛苦与反思往往造就了生“机”,危与机并存,才给生命和经济带来希望。截止报告发布时,此次调研问卷我们共收集到601位客户的问卷反馈。

在此一并致谢!!!


✔超过八成的受访者,在本次疫情期间,没有去银行网点办理业务。去银行网点办理3次以上业务的受访者仅占不到一成;

✔银行线上业务流量快速增加,线下业务的冷清和线上业务的火热形成强烈对比。疫情期,超过九成的客户使用手机银行渠道获取金融服务;

✔对使用银行线上渠道办理业务的满意度中,97.58%的受访者认为很满意,而这其中92.68%的人表示未来会选择继续使用,仅有4.9%的受访者是因为自己不会用,家人不在的情况选择去银行网点;

✔此次疫情中,人们对"无接触"产生了极大的需求,在无接触的扫码支付中,微信扫码的使用率最高,银行扫码支付使用仅占到18.14%;

✔一场疫情,让大多数银行业金融机构更加意识到线上服务生态圈建设的重要性,在后疫情时代,相信银行对生态圈的建设会更加深入。

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疫情以来,您去银行网点办理业务的次数

超过八成的受访者,在本次疫情期间,没有去银行网点办理业务。去银行网点办理3次以上业务的受访者仅占不到一成。

全民的“居家隔离”,让银行网点的到客率大幅下降,随之带来的销售业绩的下滑,让往年正处于旺季营销的银行人,顿感无措。当下银行网点的营销迫切需要一套长效、系统的营销策略。




本次疫情,对您获取银行的金融服务影响如何?

银行线上渠道的建设,和客户线上办理业务的行为习惯的养成,使得在本次疫情期,虽然人们居家闭户,但依然能较容易地获取到银行的金融服务。超半成的客户获取金融服务基本没有受到太大的影响,而认为影响很大的仅占12.15%。




疫情期间,您到网点或在ATM机上存取过现金吗?

现金存取度的下降,ATM机的功能渐被弱化,疫情期,有七成的人没有到网点或ATM机存取过现金。在当前的互联网背景下,网点和ATM的建设布局亟需进行适应性的变革。




最近一次现金交易超过100元的时间是?

在最近一次使用现金超过100元的时间调查中,近三个月及以上使用现金交易超过100元的比例,超过半成,一周内的比例仅为18.64%。人们行为习惯的转变,给银行网点传统的地位、建设、运营带来了巨大的冲击,本次疫情更加速了这一变化。



疫情期间,您都是通过哪种方式来进行扫码支付?

此次疫情中,人们对"无接触"产生了极大的需求,在无接触的扫码支付中,微信扫码的使用率最高,银行扫码支付使用占到18.14%。

后疫情时代,人们对扫码支付的接受度会变得更高,这将更加改变人们的行为习惯。在互联网尤其是移动支付强势冲击,随着科技进程的不断深化,银行网点布局的合理性及其功能定位,这些问题不断的“浮现”出来。



疫情间,银行人员有没有来主动服务或者关心过您?

疫情期,银行人员通过积极方式主动对客户进行关心和服务,超七成的客户都收到了银行的问候。



您对银行线上渠道的业务办理满意?

对使用银行线上渠道办理业务的满意度中,97.58%的受访者认为很满意,而这其中92.68%的人表示未来会选择继续使用,仅有4.9%的受访者是因为自己不会用,家人不在的情况选择去银行网点。

同时,部分原本依赖线下渠道办理业务的人群,也因为这次疫情,被动接受了银行网点的线上服务,完成了一次“迁徙教育”。客户行为习惯的改变,对未来银行网点的转型和运营提出了新的要求,网点布局规划应提上日程。



此次疫情是否会改变您去银行网点办理业务的习惯?

在客户是否会改变去银行办理业务的习惯调查中,九成的客户表示未来会继续以线上渠道为主。这个和我们前面对客户使用线上渠道满意度调查中的结果,遥相呼应。银行线上渠道在这次疫情的推动下,深刻影响了人们行为习惯。因此,这次必将会对未来银行网点转型和运营,产生一定的催化作用。




如果银行大量减少网点,您觉得对您的生活有影响吗?

银行网点大量减少,认为基本没影响和有一些影响的比例分别为51.91%和43.43%,而认为带来很大影响的比例不到一成。随着人们观念和环境的转变,银行网点在选址和规划上,应迅速地消灭低产网点,提升网点效能。



您觉得银行网点会消失吗?

银行是服务性较强的行业,物理网点是最好的有形化展示服务的窗口。

线上渠道在疫情期间的使用度较高,但对未来银行网点是否会消失的调查中发现,近七成的客户表示未来物理网点并不能被线上渠道所替代,网点不会消失。

未来银行应齐头并进,一方面要加大线上的数字化建设,同时更也应加强对线下银行网点生态圈建设,始终应以网点为中心,深耕、开拓服务客户。



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