面向未来的银行网点设计

回首过去十年，银行业从21世纪第一次的金融风暴中逐渐复苏。虽然科技不断进步，网上银行和手机银行让人们能够24小时管理自己的财务，多方研究指出银行网点的重要性不减反增。

事实证明，客户们偏好从网点行员那里获得更全面的服务，尤其对于高价值、高复杂性的金融产品或投资产品，客户对电子渠道的接受度更低。不管是较为年长的客户或是新世代的年轻顾客，大家愿意亲自到实体网点寻求解答和人性化协助以完成重要的金融决策，也更喜欢网点行员的接待服务和提供的咨询。

银行网点是银行销售成功率最高的渠道，也是发展和加深客户关系最关键的工具。

不断提高的客户期望和实际网点体验之间的落差造成客户忠诚度的降低。要在激烈的竞争中胜出，各银行必须跳脱传统交易型的网点营运模式，转化成为聪明、专业、高效、舒适、以及能提升客户满意度并增加销售的重要渠道。

 如何创造新一代、属于未来的银行网点？

我们发现，在今日的银行业中，各家银行产品相似度很高，辨识度则相当低；在网点陈设与室内设计上也一样，重复性很高而缺乏区分度。

在需要的时间和地点得不到应得的服务将导致客户忠诚度的降低和客户的流失，是巨大的潜在损失。

1、网点营运流程重新审视与再造

许多网点在室内设计和空间使用层面上有显着的问题。

整合网点的空间配置后，将提升客户在使用上的满意度。例如，与其让所有客户一进来银行就面对成排标示不清的柜台，造成人流堵塞，不如建立清楚的业务区块，让缴费、存款、及一般简易的交易性服务与较为复杂的投资理财、借贷审批等业务独立分开设置，以有效提高网点营运效率。

再者，网点必须提升迎接客户流程，如排队管理、客户谘询、提供相关建议或自助设备使用增加对潜在销售机会的发掘、促进交易便利，提升服务质量。通过优化销售流程，如交叉/升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程，增加销售成绩，加深客户关系。

2、启动网点营业厅的视觉形象建设工程

网点改造升级的工作至关重要。除了改善服务的空间环境，优化营销布局设置，也需思考如何专业化地将业务分工重组，提升网点销售金融产品的能力。强化品牌建设，贯彻突现“以顾客为中心”的经营理念。

3、组织与人员变革－网点员工职责转变与培训发展

在拥有一流的网点环境后，更需要一流的服务来彰显企业变革。建立以营销服务为主的网点需要专业的知识，这是网点设计完成后的重要工作。多年来，我们帮助许多银行提供员工“新网点·新模式”培训班，要求网点员工承担更多的营销与咨询服务职能,培养并提升网点员工的主动销售能力并建立营销和服务文化。

研究中常发现，网点员工在产品营销的能力上仍可加强，如主动聆听、准确提问、 需求识别、业务关系培养等, 这些都是发现客户潜在需要的重要技能。

结语

成功的网点转型必须具备清晰的策略蓝图，因此我们推荐的方案乃基于零售业务战略，根据银行自身的现状与愿景进行网点网络的布局优化以及营业模式的改进。