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客户经营

【原创】调研发现:六成客户愿为良好体验多支付20%!

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/7     浏览次数:    

客户是一切商业逻辑的起点!为了帮助银行和企业更好地了解客户体验的需求,银翱咨询在2020年4月上旬启动了《客户体验调查》线上问卷调研。


此次调研问卷我们共收集到266位客户的问卷反馈,年龄从18岁-60岁。


银翱咨询向参与本次调研的朋友表示衷心感谢,工作人员近日会向参与调研的朋友发送基础版本的调研结果。

 

银翱咨询《客户体验调研》的结果反映了银行亟需打造优质客户体验。互联网金融等新晋的市场参与者凭借更加优质的客户体验,夺得了巨大的市场份额。传统银行必须以更好的体验进行反击,否则将面临客户群的进一步流失。


提供个性化的客户体验,改善、精简以及不断创新更将有助于银行在日益激烈的客户资源争夺中脱颖而出。

 

在本次的调研报告中,银翱咨询重点探讨了银行关心的相关议题,下面对部分调研结果发现进行简要介绍。


1、更多客户愿意为良好的客户体验多支付成本


什么因素驱动着客户愿意接受更棒的服务体验,愿意为此多支付出成本呢?


一方面,人民的生活水平越来越高,更加追求多、快、好的体验模式,也愿意为此而多支付出成本。另外一方面,由于客户认为大部分的银行产品和服务都是同质化的,如果一家银行能提供更好的客户体验,就能使客户在费用和利率的考虑因素之外,有更多选择。


如果体验非常棒,您愿意为此多付20%的钱吗?



2、服务体验对客户的影响日益加深


在本次调研中,有超过六成的客户表示,一次不良的体验会直接导致他们离开这家银行/企业。毋庸置疑,客户的体验结果已深深影响到客户最终的决策,不良的体验结果会迅速让一家银行/企业流失大量客户。


面对客户体验的要求,银行更需要把握客户体验的形式,这对于确定全新的零售银行时代下的发展方向至关重要。


一次不良体验,会让你从此离开一家企业/银行吗?


3、“圈子”体验,口碑传播


现在客户的体验感知已不需要通过自己的身体力行,而可以向亲朋好友咨询或者浏览其他客户的评论来决定自己的选择。客户的一个好评或者亲朋好友的一句建议,就会让他们愿意去亲自体验尝试一把。


银翱咨询把这种体验称为“圈子”体验。这是人与人之间的链接,是体验的裂变。每个客户都可以成为一个圈子的核心,引爆这根导火索,就能打开一个新的客群。


银行应努力提升每一个客户的体验。否则,一个客户的流失,背后就是一群客户的流失。



4、线下实体/网点的体验是客户体验的重要渠道


很多银行提出了“数字化优先”的服务模式,将一部分客户转移至数字化渠道。但是,银翱咨询发现很多客户在有问题和疑问,仍然希望能够与在线下门店或网点,与服务人员直接进行沟通。




通过以客户服务为本和体验服务设计,创建独特价值


根据银翱咨询《客户体验调研》的结果,我们可以确定银行正面临着客户体验越来越高的要求,银行需要作出战略和策略的调整,提升客户的体验效果,转变消费者行为与需求。


在数字化格局竞争越来越激烈的当下,银行需要在产品和服务两方面更加的注重以客户为本的思想,站在客户体验的角度思考问题。


未来以来,客户体验已成为银行最重要的话题,如何把握客户体验的不同形式,对于确定全新的零售银行时代下的发展方向至关重要。

 

欢迎扫描下图海报二维码进行试读,或直接购买调研结果分析。


银翱咨询的《客户体验调研数据报告》总计包含55项分析结果,除了10项汇总分析之外,更有45项XY交叉分析(交叉分析是指针对选项X的不同分布,选择Y的客户比例)。












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