“后疫情时代的网点转型和银行管理新常态”--部分演讲嘉宾观点采撷

2020年8月6日-7日，第三十一届网点转型与提升网点竞争力高级研讨会在上海浦东陆家嘴顺利举办。

本次研讨会的主题是“后疫情时代的网点转型和银行管理新常态”，由上海银翱管理咨询有限公司和视源股份、京东智联云等联合举办，来自于全国各地的近百名银行家和专业人士参加了本次研讨会。

一场突如其来的疫情，打乱了全球经济发展的节奏。据世界银行、IMF等国际组织预测，今年全球的经济将收缩5%以上。

尽管中国是主要经济体中唯一会正增长的，但预计GDP增幅只有2%-3%，是改革开放以来的最低值。

同时，这场疫情也极大地改变了人们的线上和线下的消费行为。根据银翱咨询在疫情期间的调研，有30.4%的客户表示以后会更多使用银行线上渠道。

管理大师彼得·布鲁克曾经说过：在动荡时期，最大的危险不是动荡本身，而是仍按照过去的方法来行事！

针对疫情所带来的“新常态”，未来的银行渠道转型和银行管理提升该往何处去？

以下是研讨会中部分演讲嘉宾的要点采撷：

银翱咨询总经理高钧：

次债危机之后的2010年，由于经济衰退和大量小型银行经营失败，美国的银行每年撤销的网点数开始超过新设的网点数，但撤销的网点中有九成是银行兼并后重叠的网点，银行是在进行网点的优化而非简单地撤销网点。

中国成功地度过了次债危机，在2010年之后银行网点仍一直在不断增加，直到2017年之后才开始了高位盘整。2020年上半年虽然网点数目的减少量和去年同期基本相仿，并未像有些媒体报道的那样开始大量减少，但银翱咨询预测国内银行网点下降通道的斜率会从2020年开始逐渐放大。

“卡时代”向“App时代”跃迁的实质，就是“以网点为核心”向“全渠道”的演进。在这个过程中，网点的形态和功能会发生重大的变化：“百变网点”会逐渐替代“功能分区”，网点“平台属性”会逐渐超过“交易属性”，综合客服的“陪伴式服务”会逐渐取代“专科门诊”式的割裂服务...

由于国情的差异，银行网点在未来较长的一段时间内仍将在中国的银行业中扮演重要的角色，不过将不断“进化”。银行需要更积极地进行网点布局调整，降本提效；需要重构网点的核心客群和服务内容；需要对传统柜员进行人员转型和能力升级...

此外，对网点的运用将出现差异化：科技能力比较强的大型银行将进一步强化多渠道融合，网点总量的下降速度会略有加快；中小银行由于客群、科技投入的限制，网点仍扮演重要角色，总量波动不会太大；中小银行要积极发挥网点地缘优势、人缘优势、特色优势，进行差异化竞争。

未来的网点会呈现“两去两中心”的趋势，即去现金化、去交易化，成为咨询服务中心和生态圈中心。

银翱咨询公司将不断与时俱进，通过网点布局规划、新型网点设计、低效网点治理、精细化客户经营、人员能力转型培训等方面的服务为银行转型提供支持。

视源股份金融事业部总经理商学铭：

在后疫情时代背景下，营销线上化和网点数字化生态圈建设是网点转型的新趋势。国有大行网点“智慧货架”及商圈生态营销给了我们很多启发。

服务是网点生态圈建设的终极目标；业务逻辑的规划是做好生态圈建设的重要手段；科技新品类是数字化生态圈建设的好工具。

用MAXHUB进行场景连接、线上线下融合以及数字化生态圈建设，已在国内落地大量的案例。此方案涵盖：企业客户远程服务、网点线上沙龙直播录播、远程视频客服、晨夕会及内部培训、权益服务、交互式营销、厅堂微沙龙、缴费平台、互动游戏及抽奖以及泛金融服务等，在网点向“综合咨询服务中心”和“生态圈中心”转变过程中，MAXHUB这一科技新品类发挥了独特的作用。

京东智联云资深解决方案领域专家王峥、KA业务部解决方案总监宁彤燕：

近年来，金融科技对金融行业发展产生的影响日益增加，随着业务发展，以线下人工为主的传统服务难以满足企业、用户日益增长的金融需求。京东智联云结合5G、人工智能、生物识别等技术打造了面向未来新型银行网点，以及智能客服解决方案。

一方面，新型银行网点将通过私密的空间、智能的人机交互，帮助客户快速完成业务咨询和业务办理，为网点增强用户粘性、提升服务效率、拉动业务增长；另一方面，随着人工智能技术的不断深入发展，智能客服理解能力将会变得更强，提高了学习及交互能力，精准化服务能力得到提升。

京东智联云将助力金融机构不断创新产品模式；优化、提升客户服务体验；建立全面、有效的用户成长运营体系，持续加快数字化转型步伐。

专伟绩腾总经理陈德金：

OKR管理体系的精髓是：管理层的职责是定好方向、选好赛道，而团队成员自下而上进行团队或个人OKR制定，并在过程中不断迭代、试错，以期达成业务可复制模式或技术领域的创新，并在高层选定的赛道和方向中跑出指数级业务，这与自上而下的摊派和指令截然不同！

上海思创总经理徐海宁：

在当前银行网点转型的大背景下，对网点人才培养速度与培养方式提出了更高的要求，上海思创在近20年为银行提供线上学习专业服务的基础上，聚焦网点销售岗和网点基层管理岗，推出”测、学、考、练、跟、赛、评”闭环人才训练体系，并率先将AI知识库、智能场景陪练等应用于网点人才训练体系打造中，在大型银行的信用卡销售人员的训练中取得不错的效果；此外，针对基层管理人员领导力培训中行为转化的难点，采取”融合式案例学习、行动计划追踪与师徒带教、学习生态机制与数字化运营保障”三大策略，取得让业务部门高度认可的效果；演讲为与会者提供了网点人才数字化培养方式的参考与借鉴。

钱袋金服专家冯郑懋： 

国内中小银行需以建立小微业务数字化能力作为小微业务转型的方向。从企业文化和战略方面：需要从前端客户服务的转型，也包括中后台管理的转型。除客户营销、风险监测的数字化、智能化升级之外，中后台的人才体系建设等，也需要做数字化管理调整；从业务落地路径：需要从获客运营、风控决策、作业流程实现数字化转型，包括引入数据挖掘和管理体系，构建营销响应、风控决策模型体系，实现差异化的小微业务营销管理和决策流程。从战略和路径双重构建数字化能力，提升小微整体运营效能，完成小微业务转型。