银翱新闻
第三十四届银行网点转型与提升渠道竞争力研讨会
——后疫情时代的网点转型和开门红营销策划
精彩观点集锦
2021年1月14 - 15日，第三十四届“网点转型与提升渠道竞争力”银行业高级研讨会在苏州金鸡湖畔新罗酒店成功召开。
本届研讨会由上海银翱管理咨询有限公司主办，视源股份、京东数科、索图设计协办。
上海银翱管理咨询有限公司总经理高钧先生就“疫情后的银行网点转型新趋势”这一话题，从国内外银行网点变化趋势和转型重点方向、疫情后银行网点转型的“新常态”等几个维度进行了解读。
近10年来，在美国除了中型银行，其他规模的银行都在减少网点。资产百亿美元以下的小型银行减少最多，但主要是由于银行并购等原因。同时，存款的增长对网点依赖度下降。
面对上述变化，高钧先生分析了国外银行最关心的转型举措，发现银行网点数量不同的银行，关注的前三点完全一致，分别是：提升网点客户体验、客户向电子渠道迁移和网点人员优化组合。
针对这一趋势，高钧先生列举了国外银行网点发展的成功案例。他提到富国银行的成功经验可以总结为全渠道、强关系、超期望的体验。富国银行成功的经验这一在于根植社区、生态圈。此外，富国银行还从客户生命周期价值着手，从幼儿到学龄儿童到毕业后的创业人群到退休后的养老人群，富国银行围绕客户全生命周期。
另外，高钧先生还介绍了维珍银行的经验。英国传奇亿万富豪理查德布兰森创建的维珍银行网点的成功在于其独特的定位，相比银行网点传统的功能性定位，维珍银行把网点定位成展示品牌和建立关系的地方。相比传统的网点形象，它总以摩登时尚潇洒的形象示人，提供超越客户预期的价值。
高钧先生提到了平安银行围绕五位一体化服务模式，着力打造的“新零售网点”，包括：机具智能化，人员一体化，服务营销一体化，绩效一体化，流程一站式。他还介绍了招商银行则正打造的融合核心金融场景和生活场景新网点。
综合近年来银行网点变化情况，高钧先生认为，银行物理渠道和电子渠道各有优势。物理渠道的优势在于交易处理，而电子渠道更重视客户服务，聚焦信任和情感。
高钧先生指出，未来银行网点可能会往小型化、智能化、平台化发展。网点的主要作用是获客和关系维护。每个销售人员负责的客户数量越多，银行盈利能力越强。提升人员综合能力，释放网点效能，打造“全能客服经理”团队将能有效提高网点效能。随后高钧先生对于如何培养“全能客服经理”进行了详细的讲解。
最后，高钧先生着重介绍了特色化网点的建设。引用国内已有的多个案例讲解了生态圈建设的实际应用场景，提出未来银行网点“两去两中心”的观点：去现金化，去交易化；咨询服务中心，生态圈中心。网点将不断剥离交易功能；分流大众化，标准化销售；打造非标和个性化销售和服务；将低频（金融）需求和高频（非金融）需求相结合。更重要的是，网点将“重建消费者关系”以人为中心，变成链接客户的节点。
视源股份MAXHUB金融事业部总经理商学铭先生，向我们展示了MAXHUB这一科技新品类在场景连接、线上线下融合以及数字化生态圈建设发挥的重要作用。
通过MAXHUB的交互智能技术，可以帮助银行构建数字化生态圈，将权益平台服务，电子卡劵纳入生态圈。MAXHUB的交互智能技术已在国内落地大量的案例。此方案涵盖：企业客户远程服务、网点线上沙龙直播录播、远程视频客服、晨夕会及内部培训、权益服务、交互式营销、厅堂微沙龙、缴费平台、互动游戏及抽奖以及泛金融服务等。
商学铭先生列举了MAXHUB助力交通银行河南省分行首家智能轻型化网点，聚焦退伍军人这一细分群体，构建老兵驿站 ，巧妙地深挖这一垂直领域人群，并构建相应的“民生服务场景”。此外，他还介绍了MAXHUB与农行合作，切入学校这一抢手的支付场景，助力学校和家长互联互通，打造智慧食堂，为在校学生提供消费不带钱的解决方案。
索图设计合伙人高中华先生就“以客户体验为中心——设计赋能网点转型”为主题，展开了演讲，就该公司设计理念、网点设计作品及有关金融创新研究方向进行演示介绍。
高中华先生展开讲述了客群特点、网点所在地域特色文化元素、具体运营场景对网点设计的影响，并详细介绍了人脸识别、互动屏与体感及AR技术，智慧银行与网点设计如何进行结合。
同时，他还展示了索图设计如何优化网点内部分区，打造跨界网点、应对未来去现金化趋势，设置伸缩功能，实现高低柜灵活转换及网点微改造等细节。
上海银翱管理咨询合伙人王自生先生进行了“三赢四化开门红：赋能银行精准营销新打法”主题分享。王自生先生从三方共赢理念和落地路径；赋能于道，赢在员工；赋能于法，赢在客户这三个方面具体讲述了银行精准营销的新打法。
首先他强调，银行，客户，员工三方共赢的现实需求，落地路径以及战略执行的必要性。
其次，王自生先生提出赋能员工时可以采用行动学习模式，并梳理绩效管理中普遍存在的问题，采用“两群两盘”式的绩效管理优化，对症下药。
最后，王自生先生着重分享了银行如何赋能于法，赢在客户。他认为银行应该对储蓄存款增长的主要途径进行分析，并采用联动化的他行掘金模式与套路：公私联动和私公联动；同时将营销的场景化和数字化相结合。
他列举了厅堂营销和场景化营销的具体打法。此外，银行还应该注重社群生态化的营销模式。例如进行生态化的银商异业联盟。在案例分享部分，王自生先生具体介绍了商机营销、批发（复制）营销、交叉营销、方案营销、财富管理营销等实用的营销方法。
作者：邱颖颖