2021年10月21 - 22日，第三十七届银行网点转型与提升渠道竞争力研讨会在广州圆满落幕。广州这两天，秋意渐浓。但从参会银行嘉宾和演讲专家们的投入和互动上看，仍感热流涌动。这次研讨会不仅加深了与银行客户的联系，而且为大家呈现了银行网点的新趋势和新发展。本次论坛围绕“网点特色化转型和数字化经营”主题，从业界专家、咨询公司、科技公司等多角度，剖析银行网点转型和经营的大趋势。
下面简单回顾一下会议的精彩内容：
上海银翱管理咨询有限公司高钧先生：分享了“数字时代银行网点转型的新趋势”的专题，内容涉及了三个方面，包括“硬转型”（网点规划和形象建设）、“软转型”（网点组织和人员优化调整）、“数字化转型”（智慧银行vs智能网点）。此外还介绍了“银发掘金”老龄化带来新机遇、“特色网点和生态圈建设”等内容。
高钧先生提出了未来银行网点“两去两中心”的观点，即：网点将“去现金化，去交易化”，将逐渐成为“咨询服务中心，生态圈中心”。
高钧先生认为特色网点的建设的实质是为了对目标客群进行更精细化的经营，不能“重建设、轻运营”，指出了特色网点建设需要注意的六个方面，并介绍了一些银行在这方面积极尝试的案例。老龄化将成为长期的人口基本国情，高钧先生认为60后和70后的“新老人”是一个“白金世代”，将给金融等相关行业带来爆发式的增长。老年客群的经营，要从流量经营转到对用户价值的经营，在每个环节构建信任感。高先生介绍了近期对数千位老年客户调研的结果，展示了“老年金融”给银行带来的新机遇。高先生认为，网点作为一种“昂贵”但“重要”的渠道，仍将长期在“全渠道”中扮演重要角色，近年来越来越多的积极地进行网点布局调整，一方面是降本提效，另一方面是银行精细化管理的要求。 科技能力比较强的四大、股份制将进一步强化多渠道融合；中小行由于客群、科技投入的限制，网点仍扮演重要角色，要发挥网点地缘优势、人缘优势。银行需要积极重构网点主攻的客群和网点服务内容。银翱咨询的重点服务内容包括：网点布局规划和选址、特色网点设计和打造、低效网点诊断和治理、客户精细化经营提升、线上线下人员转型培训等。此外，银翱咨询愿在“银发金融”的特色网点和生态圈打造等方面和银行共同合作，从网点的选址、设计、运营等三个方面支持银行的银发特色网点建设工作，积极进行“银发掘金”。
京东科技高级总监、银行网点数字化业务负责人胡荻斯：银行网点面临的离柜率、去交易等趋势性问题，应该跳出传统金融思维的窠臼，而应从客户价值旅程角度出发去思考。相对于高频的商品交易行为，金融行为是低频且后置的行为。只有当客户决定购买商品后，才会“雇佣”支付、分期、贷款等金融服务来完成其购买服务，满足需求的完整价值旅程。
从零售角度出发，第四次零售革命中：消费者要求不仅仅是“低价”、“便捷”，而是呈现出需求个性化、场景多元化、价值参与化的趋势。客户在零售端的诉求，不再是“自我需求缺失”的思考，而是“场景供给催生”、“社交分享激活”、“跨界互动融合”、“流量助推跟随”等一系列的“去直接目的性”的现代生活方式所铸成。简单说，需求不是天然存在的，而是靠供给、场景、关键时刻情绪构建来推动的，至于银行网点业务中，我们会有最直观的体会单靠银行有限的触点、产品与场景，已经不能满足客户需求，需要跨界融合——前移服务、融入场景、加强连接。迁移服务、融入场景：在金融服务高度同质化的情况下，京东科技“智慧网点主题场景建设服务”帮助网点实现线下特色场景搭建，同时“线上数字网点”还以京东小程序为媒介，帮助银行搭建线上网点，并通过京东庞大的生态能力，帮助客户实现线上获客，线下引流。这些生态资源包括，京东健康、京东汽车、京东生活、京东便利店、京东物流等。加强连接: 银行网点作为银行的特殊资产，具有一定地域性。无界零售意味着人、货、场这三要素要实现“场景无限、货物无边、人企无间”。置于银行网点业务中，“场”就是网点，包含线上和线下两个层面，要做到网点“无界”，就要超远网点的传统定义，而成为周边生态的枢纽，与周边商户、客户以金融和非金融的场景进行跨域连接。而要做到这一点，需要对周边人群进行精准画像做到“知人”，并通过更多非金融场景（高频场景）和权益“知货”实现对人群的精准投放，从而提升客户的到店率和线上的触达率，实现获客、活客、增量。 上述分享引起了参与银行从业者的高度共鸣，“当观念改变后，我们突然发现通过跨域生态合作，我们的网点有巨大的潜力可以挖掘。”
广州视源股份副总裁商学铭先生：在本次研讨会上发表了《科技新品及异业联盟助力网点生态营销》的专题演讲。演讲首先介绍了视源股份的发展历程及业务布局，特别是近几年投资或孵化的华蒙星少儿篮球、视源健康、斐郡衣物护理机、源动智慧运动器材等，展示了斐郡衣物护理机在网点及私人银行领域的权益服务案例，以及华蒙星少儿篮球在特色网点的应用。
本次研讨会专门安排在广州第四产业园召开，现场展示了“智能投资者教育一体机”、“视频银行”、“党建智慧云”、“金融云屏”等一系列产品。与会嘉宾在会议期间充分体验了视源股份的各种高科技产品，考察了公司展厅和视源健康体检中心，探讨了网点转型中的异业合作新思路。“智能投资者教育一体机”产品由视源股份与追一科技联合开发，集合了视觉、语义、语音等多种人工智能技术的多模态交互技术，给用户提供更真实自然、全面准确的投资者教育体验，更加人性化，更能满足网点的适老化改造需求。结合MAXHUB交互智能大屏，除了能自然流畅地回答各种投教问题，还能实时呈现丰富的多媒体面板，支持投资者教育的宣传、查询及办理等，支持4K超高清画面显示。视源股份副总裁商学铭先生在演讲中，结合实际案例，展示了MAXHUB智慧协同平台在银行营销领域的场景化创新实践。通过MAXHUB智慧协同平台，可帮助银行构建网点数字化生态圈，将权益服务、视频银行、场景营销、泛金融服务、晨夕会及内部培训等纳入这一生态圈。结合当前场景金融热点，还重点介绍了MAXHUB智慧食堂解决方案，通过MAXHUB团餐机产品及刷脸支付技术，助力银行提升手机银行的开通率和动帐率，实现2B2C的批量获客效果。
阖时设计副总经理付超：面对银行体系日益线上化的系统趋势，线下网点业务似乎以不可撼动的趋势在走向隐退。但实际上就像电灯发明前的蜡烛和发明后的蜡烛一样，蜡烛还是蜡烛，但是它本身的应用场景在变化，它的内容也在不断的被充实。
银行线下网点的建设也有三点非常明显的趋势：从面对所有人到面对主要的线下群体（银发群体），从强调金融功能到强调品牌传播，从关注业务和人的关系到关注用户之间的关系。阖时设计05年成立至今，作为空间设计的老兵，一直致力于为客户营造关注用户的场所空间。本次分享的内容也是从以上三个方便来展开的。首先是我们的用户洞察，我们的客户是各大银行和城市商行，但我们的用户却是一直在变化的，线下银发群体的对金融业务的办理习惯还是线下面交流，我们针对关键用户的生活习惯设置场景，将人和业务的场所转变成人和人的联系的场所，其次在这个过程中，保证业务流程更顺畅的前提下，设计多元场景，让用户及用户，用户及客户之间更多的关系被触发，例如亲子、萌宠、品茶、运动等。最后，我们会把银行的在地文化和银行本身的企业文化及价值观通过空间的材质、色彩、灯光、元素等构成内容的设计，将文化不着痕迹的传达给我们的用户。让他们在办理业务和即时交流的过程中潜移默化的感受一个企业对这个社会的用心。
上海银翱管理咨询合伙人王自生先生进行了“二线三赢开门红，数字深耕，场景营销”主题分享。王自生先生从“三方共赢理念和落地路径”、“赋能于道，赢在员工”、“赋能于法，赢在客户”这三个方面具体讲述了银行场景营销的新打法。
首先他强调了银行、客户、员工三方共赢的现实需求，落地路径以及战略执行的必要性。其次，王自生先生提出赋能员工时可以采用场景化行动学习模式，并梳理绩效管理中普遍存在的问题，采用管理线和营销线两线并举的推进模式。最后，王自生先生着重分享了银行如何赋能于法，赢在客户。
他认为银行应该对储蓄存款增长的主要途径进行分析，并采用联动化的他行掘金模式与套路：公私联动和私公联动；同时将营销的场景化和数字化相结合。他列举了厅堂营销和场景化营销的具体打法。此外，银行还应该注重社群生态化的营销模式。例如进行生态化的银商异业联盟。王自生先生还具体介绍了几个省市级分行通过人才辈出达到业绩倍增的行动学习成功案例。
银翱咨询特约顾问郭建科：2020年，我国基于推动实现可持续发展的内在要求和构建人类命运共同体的责任担当，宣布了碳达峰和碳中和的目标愿景。双碳目标的提出必将对经济社会产生深刻的影响，同时对金融业以及银行网点的设计也提出了更高质量的要求。围绕国家的双碳目标制定碳中和路径，低碳银行网点也应上升至战略高度来设计。低碳银行网点设计需对设计、建造、装修以及后续的运营四个阶段进行低碳规划，尤其是设计阶段：被动式能源利用、引入清洁能源、整体采光的合理布局以及建筑、装修材料的选用、可回收办公家具、网点内高效合理布局等等。要从以上四个阶段所有的细节进行认真排查，找出所有排放源，进而提出解决方案，使项目排放达到最低乃至零碳排放，最终形成我国的银行网点零碳设计的标准。值得一提的是，做为金融业的代表，银行业在绿色金融中无可争议的主角，在未来绿色项目融资、绿色融资租赁、绿色资产证券化、各种绿色风险投资以及在碳基金中都将是不可替代的存在。
南大电子市场中心总经理慈陵阳：数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新业态、新模式。银行网点面临竞争压力，数字化转型成为重要的发展路径。数字化工具在网点转型中为行员和网点赋能，使得行员有更强的服务和营销能力，网点具备更强的社交化功能。智慧营销机器人，作为网点的数字化工具，通过预设的智慧化营销场景，为网点的营销赋能，使得网点社交营销制度化和程序化。ADDA6000型营销机器人是江苏南大电子信息技术股份有限公司最新推出、专用于产品精准化营销、自动化营销、场景化营销的智慧终端产品。ADDA6000营销机器人依托强大的“智慧云脑”，搭载机器视觉、机器听觉、超大寸交互展示屏、环境感知、自主运动等核心模块，可实现智慧营销系统多元化的场景获客、协同化的线上线下引流、有温度的智慧沟通交互、数智化的客户画像分析、个性化的驱动转化策略以及综合化的商业产品评价等功能，赋能使用单位，提升营销业绩。目前，南大电子智慧服务机器人系统已经广泛应用于各大银行网点。
盈天地科技副总经理周波先生:以客户为中心，提升客户全旅程服务体验，应以线上线下的客户触达为抓手。电访、面访、短信、微信、直播（短视频）、APP、柜面7类主要的触达方式都可以数字化，并进行归类分析，从而在营销方面提供决策依据。每天千万次的客户触达可以按客户、管户客户经理、管理团队、营销地域、营销产品5个纬度统计分析，完成客户交互和营销过程的量化，是银行数字化转型的重大进步。
银行网点在经历了近十年的冲击和彷徨, 在变革的路上逐渐模糊了方向和自身的定位, 这次专题主要阐述的就是网点本身从建立之初就是开放的存在, 就是线下商业活动的一环, 与其说是金融科技发展迅猛, 银行网点需要奋力追逐, 更贴切的应该是金融科技的阶梯终于接上了网点这一层, 数据、数字、场景、流量、生态都只是让网点存在的价值被彰显的赋能工具而已, 银行需要用这些工具找寻新的客户分层定层逻辑, 需要用这些工具找回网点“路转粉”的能力, 需要用高一个维度去经营流量世界, 需要可持续的场景训练自己的行员随着一起升级本次论坛的专题紧密结合各家银行的关注点，实务性强、干货满满，受到了与会嘉宾们较高的评价。在会后对嘉宾所做的满意度调研中，针对“您向朋友或同事推荐我们研讨会的可能性有多大”选项，获得了8.31分的NPS得分。感谢银行嘉宾们的莅临！感谢演讲专家们的精彩分享！期待下次和更多朋友们再见！
