“银发掘金”---构建银发金融网点的七大能力

以客户为中心是银行永恒不变的主题，以银发客群为主题的特色网点需要站在银发客群需求的角度进行打造，才可符合网点特色化改造的方向。

打造特色网点并非只是进行局部改造就可以满足银发客群的全方位需求，而是需要通过对目标客户群的需求进行科学分析，构建客户旅程和相对应的服务营销流程和标准，从网点硬件设施、综合金融和情感服务模式进行全方位、系统化的改造，以期达到卓越服务的目标，让银发客群对银行网点产生信任、满意和依赖的心理，从而提高网点竞争力，达到持续高效运营的目的。

 银翱咨询将协助银行建立银发金融的七大能力，来解决银发网点的建设落地和持续运营问题。

1、银发品牌建设

通过文字识别、视觉识别和体验识别来输出品牌形象，形成特色的品牌形象，通过特色主题在金融领域综合感知与联想，产生感官联觉、心流效应和心锚效应。

品牌建设中会突出银行的传统品牌、本地人文品牌，以及银行的企业文化精神，将银发网点品牌建设融入企业品牌之中。此外，理财产品的品牌作为从属品牌，主要由三部分构成：业绩、个性和能见度。业绩是建立品牌的最重要因素，个性是品牌的重要组成部分，保持产品和服务的能见度是建立品牌的第三个要素。

2、银发网点选址

通过银行网点内部数据分析，分析银发客群的存款量、交易数量和理财类数量等的占比，这里包括线上和线下的所有数据。通过数据分析本地网点老年人使用手机银行、柜台机具、窗口服务、网上银行的比例，以便将来运营进行侧重突破营销。外部数据分析则是对周边客群进行画像，主要是对居住老年人口和流动老年人口进行分析、对公园和医院等周边老年人活动场所进行分析、对周围老年照料所、养老院等分析。外部数据主要是为将来引流和营销拓展之用。通过内外部数据整理分析，选定银发网点并进入设计环节。

3、银发网点设计

网点物理空间的设计对于银发网点特别重要，其中不仅包含了适合银发客群的空间设计，而且将本地文化、本地网点同设计风格相互融入。银发网点的物理改造需要同本地的人文环境，特别是历史文脉和经济发展水平相互结合。需要制定整体的设计风格，如色彩明亮、老年人辅助设施完善、空间布局合理等。此外，设计理念还需要关注人体工程学、环境学、材料学、视觉艺术学等许多学科。

老人的特殊诉求决定空间设计的精细化，比如服务人员比例、通行宽度、家具适老设计、尊严适老服务、运营管理、电梯间尺寸、扶手高度、照明适老设计、智能化设计、职员配套、座椅高度、坡道坡度、色彩适老设计、银行规模、走廊宽度、桌子高度、服务团队培训等。

根据网点实际情况来对银行的物理空间进行改造，如阅览室、活动室、沙龙空间、饮茶室、康养空间、休息室等。空间的设计和功能需要从实际用处出发，做到即简洁又美观。

4、银发服务体系

1）建立银行内部人员的服务标准体系：

建立和统一银发网点的服务标准。包括仪容仪表、形体仪态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪和社交礼仪。按照不同的岗位，如大堂经理、营运经理、客户经理、理财经理、高低柜柜员、保安等。分别制定出不同的规范。银发网点需要建立统一的投诉处理机制，包括投诉处理原则、投诉流程、处理技巧。

建立对银发客户的增值服务体系。培训银发网点人员熟悉老人的护理、医学、康养等相关知识，并在接待的时候能够灵活并准确地应用。培训网点人员如何使用康养设备，如何帮助老年人做一些简单的身体电子设备检查。

2、建立对客户的服务体系：

建立线下沙龙模式和流程。帮助网点建立线下沙龙模式，并提供多种相关课程培训。

线上和线下营销相结合。可以通过线上、线下教学，侧重帮助银发客群理解，提供更加个性化、通用化的方式方法。

由于疫情的影响，减少了银发客群到网点的频率，将帮助银行在银发生态圈方面发挥更大的作用，如医疗、旅游或文体等。培训分为线上培训和线下培训，将帮助银行制定每月的课程计划。有效地建立空中课堂是加强联系和交流的最好方式，空中课堂可以包括学习类、养生类、生活类等各类活动。帮助银发客群通过手机APP，掌握各类知识和感兴趣的方面。

通过合作平台和地方资源多维度进行共建，主要方式包括相互引流、平台广告投放、营销活动等方式。

5、银发金融策划

根据银发客群的特殊性和银行的实际情况，将协助银行进行养老金融产品的规划（包含理财、储蓄、基金、保险）。方案主要涵盖银行养老网点金融产品的策略分析和运营分析，进行金融产品的场景化包装和策划，使得银行的产品更赢得银发客群的信赖。

分析现有产品内容和营销现状，调研银发家庭客户的产品需求，整理出链接银行、商户、银发客户三方需求的场景化金融产品架构。对传统零售金融产品进行场景化设计、包装，同时协助策划各类特色产品的营销推广方案，助力银发金融资产规模的提升。

6、银发生态搭建

和银行共同打造若干重点生态圈，如教育、旅游、文体、医疗等。通过合作平台和地方资源多维度进行共建。主要方式是相互引流、平台广告投放、营销活动等方式。

通过大数据技术优势不断优化和扩大目标客群，共同持续推进生态圈建设。

线上线下共同运作，链接政府、机构、商圈、社区和网络，打造五位一体的客户运营体系。

7、养老产品权益和养老设备代采。

银翱整合了涉及银发人群“医、食、住、行、用、玩”的众多商家资源，可以为银行提供多种客户权益。

银翱可以帮助银行采购必要的老年人康养设备，包括体质检测机、供养机、智能训练器、智能手环、腕表、呼叫机、中医智能检测仪器、各类适老家具等。