网点管理
【原创】“中心-中心”模式，未来网点布局的新模式？
在过去的十多年里，随着电子渠道的普及，网点内的交易类业务也在相应减少。银行意识到，至少部分网点可以减少员工数量，减小租用的网点面积，从而节省人员和租赁成本。但并不是每一个网点都适合这样的“瘦身“；即使柜面业务量减少，网点仍然在满足客户复杂服务、高价值服务和监管合规要求等方面扮演着重要角色。由于新账户开立，以及财富管理、按揭贷款和企业贷款等复杂服务的发生频率远低于交易处理，许多机构开始采用了一种“行星-卫星”的网点网络模式。在传统的运营模式中，每个网点都是”麻雀虽小，五脏俱全”，提供大致类似的全系列银行产品和服务。而在“行星-卫星”模式中，一个“行星”网点周边会有一个或多个“卫星”网点。后者仅提供部分的银行产品和服务，通常是那些高频但相对简单的产品服务和销售。如果客户有更复杂的需求，银行安排“行星”网点的业务线专家（如按揭贷款、企业贷款）在提出请求的网点与客户会面。许多银行更进一步，在一名大型网点经理的领导下运营一个网点集群（一家行星网点+多个卫星网点）中的所有网点，该经理负责为集群中所有网点制定销售目标。随着离柜率不断提高，银行开始缩减了网点数量规模。而且，由于日常交易需求对网点的依赖度在不断下降，网点之间的间距比以前更大，银行可以通过新网点进入新市场，以获取更大的覆盖范围。这种方法可以称为“中心-中心”式，即撤销“卫星网点”，或者不在该种类型网点中配置人员。只在商业、零售和经济活动最密集的中心设立大型网点以覆盖市场；以及用电子机具设备取代中心网点之间的小型网点（主要是住宅区的“填充”型网点）。这种模式会使网点之间的距离拉大：例如，在城市，网点间从过去1.5公里的间隔变为3公里，在城郊从3公里的间隔变为5公里。网点数量规模有所缩小，但剩下的主要是大型网点。因此，与“行星-卫星”模式相比，现在每个网点都可以通过现场人员来满足所有服务请求，但总体网点数量更少。由于“卫星网点”的撤销降低了客户的便利性，因此必须通过提高其他渠道的便利性来弥补这一不足。因此，“中心-中心”模式需要部署“虚拟卫星网点“，这使客户能够通过其他渠道形式获得网点的全部服务。在客户数量较多的区域，可以采用ATM和离行式自助的形式，或者采用交互式柜员机（iTM）的形式，客户不仅可以在这里存款和提取资金，还可以通过视频界面与银行呼叫中心的客服人员解决简短的服务查询。在客户数较少的地区，通过网银、手机银行或呼叫中心的线上方式来服务客户。要在不使客户服务显著下降的情况下执行这种方法，银行必须能够通过其线上渠道复制客户在网点内的体验。同样重要的是，银行必须能够在所有渠道提供无缝客户体验。因此，有效的客户接触管理就变得至关重要。有效的接触管理是指能为所有跨渠道接触提供无缝体验，面向客户的渠道中的任何员工都应该可以在流程的任何阶段处理客户的账户或服务请求。例如，如果客户到网点进行信用卡挂失，网点承诺邮寄一张新卡，而客户在三天后卡没有收到时致电呼叫中心，呼叫中心不能回应“我们没有这方面的记录，你必须联系网点。”另一方面，如果客户通过在线渠道提交贷款申请，但几天后，当他访问网点时，希望网点员工告知该申请的状态，网点也不可以让客户自行去原来申请的在线渠道解决他们的查询。只要该银行能够在所有渠道跟踪和响应客户互动，从最初的请求到问题完全解决，那么它就可以迁移到不那么以网点为中心的模式。“中心-中心”模式需要非网点渠道可以达到或超过网点现在提供的服务体验和感知便利，这需要有出色的客户服务系统的支持；呼叫中心、ITM和网络聊天应用程序的延长服务时间能力；最关键的是，在需要时，提供有助于与特定银行人员互动的工具。注意“特定银行人员”几个字。虽然网点有所减少，但客户仍然可以联系他信任和熟悉的银行人员。如果将这些客户的联系需求随意添加在呼叫中心的等待队列中，将使该机构容易流失客户。银行必须格外小心，确保客户与银行员工之间可以随时沟通——无论是通过电话、电子邮件、视频通话、文本交流还是面对面会议。为了成功地采用“中心-中心”模式，银行必须让客户了解到，网点一直都不仅仅只是一个物理存在，网点的核心是网点银行人员的专业技能、同理心和客户关系。在这种意义上，剩下的“中心”就成为了“金融超市”，在现场可以提供该银行的全部产品。但在那些撤销或降格的“卫星网点”所服务的市场中，“网点”就成为银行人员本身，以及他们所拥有的专业技能和客户关系（即使这些银行人员的客户互动从实体渠道转移到虚拟渠道）。对于撤销物理网点的区域来说，银行找到保持社区参与的方法也至关重要，例如当地的慈善活动、社区活动和志愿者活动等。由于从现有客户群中减少网点服务比不将该服务添加到潜在的新客户群中更困难，因此在进入新市场时，与在现有市场中从传统模式中缩减网点相比，更容易实施“中心-中心”模式。但即使在一个拥有成熟客户群的市场中，只要该机构能够通过ATM或ITM为以前的“ 卫星网点”所在市场提供免费提款和存款服务，并通过其他技术满足新的账户和服务需求，“中心-中心”模式仍然可以实现。需要注意的是，这项转型工作并不简单，因为建立那些必不可少的良好的在线渠道和接触管理系统可能成本高昂且耗时。然而，如果一家机构能够有效地执行该模式，它就可以找到一条道路，以比传统或“行星-卫星”模式更低的费用水平实现市场覆盖。
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